Es fundamental en este negocio atender y motivar a aquel cliente que nunca se queja y está teóricamente conforme, porque es el primero en abandonar el gimnasio.

Por Federico Bitrán (*)

Históricamente una de las mayores preocupaciones de los gimnasios fue dominar la tasa de deserción de sus clientes. Frente a ésta aparecía automáticamente el siguiente planteo por parte de los propietarios: “Voy a estar atento a las quejas y sugerencias de mis clientes para darles solución en el menor plazo posible”. Esta actitud se esperaba que revirtiera sin duda el número desistencias.

Pero con el tiempo, la realidad iba marcando que a pesar de haber atendido los reclamos, la tasa de deserción seguía igual y hasta podía haber aumentado. Encima aparecían nuevamente quejas y sugerencias por nuevos temas planteados, otra vez, por los mismos clientes.

Entonces hay que analizar el problema con una mirada distinta y preguntarnos qué estamos haciendo mal. La realidad hoy nos dice que los que desisten de ir al gimnasio no son los que se quejan usualmente, sino por el contrario, son los que “nunca hicieron ruido”, los que pasan desapercibidos, los que no molestan, los que cuando se van ni avisan, los que por vergüenza o desconocimiento no se acercan al profesor, los que tienen el temor de caer pesados con sus “preguntas tontas”.

Esta realidad plantea a la vez un desafío y una paradoja: “Lo importante es escuchar el silencio del que no se queja”. Este socio es el que desiste todos los meses del gimnasio. Una vez que el gerente toma conciencia de esto, lo primero que hace es llamar a sus ex clientes para preguntarles el motivo de la baja. Así presume descubrir dónde está la disconformidad.

Pero luego de estas acciones aparece otra sorpresa: la mayoría de las personas contesta que no tiene nada que decir del servicio ya que las pocas veces que lo usó fue bien tratada y se cumplieron sus expectativas. Pero aduce esta gente que, como carece de tiempo o está muy cansada, prefiere postergar su entrenamiento para otra oportunidad.

El desafío de la retención debe pasar por saber interpretar este mensaje. La clave está en aprender a atender y motivar a este tipo de cliente que no se queja y teóricamente está conforme. Porque este es el cliente que más nos necesita e, increíblemente, es el cliente del que más necesita el gimnasio para subsistir.

El líder del gimnasio deberá enseñarle a sus profesores que lo importante es atender a este grupo de gente: que no se anima a acercarse, que no entiende la rutina de entrenamiento el primer día, que se olvida con facilidad las indicaciones dadas, que tiene vergüenza de participar por miedo a hacer el ridículo. Estos clientes no encuentran por sí solos la motivación para seguir entrenando.

La actitud natural del ser humano es manejarse con las conductas y en los ámbitos que mejor conoce, porque es en ese terreno en el que más cómodo se siente. El desafío de ayudar a un sedentario a cambiar el hábito está puesto en el profesional que lo atiende. De modo que es el profesor el que tiene que ocuparse de motivar a su alumno / cliente para que éste logre continuidad en su trabajo físico.

(*) Director Sedes Sport Club / [email protected]