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Programa Face to Face, una nueva definición para la retención de clientes en los gimnasios

Proveer resultados es una imperiosa necesidad para los dueños de gimnasios y nosotros, con el programa Face to Face (Cara a Cara) desarrollado por Paul Brown, garantizamos a los clientes resultados en 45 días, con entrenamientos de 30 minutos tres veces por semana, o les devolvemos el dinero que pagaron.

Atender muy bien al cliente es fundamental, pero atender sus necesidades y deseos significa superar sus expectativas. Enseñarle al cliente a realizar actividad física es primordial para que él desarrolle el hábito de entrenar y así aumente la retención.

¿Por qué se van los clientes que perdemos?

- 3 por ciento se muda;
- 5 por ciento desarrolla nuevas relaciones;
- 9 por ciento se va a la competencia;
- 14 por ciento está insatisfecho con el producto (resultados);
- 69 por ciento siente haber sido mal atendido;

O sea, perdemos a manos de competidores sólo 9 por ciento de nuestros clientes y el 83 por ciento restante se va por nuestra propia ineficiencia. Nosotros somos nuestro mayor enemigo por la falta de un sistema eficiente de atención, seguimiento, enseñanza, retención y entrega de resultados.

Y en el caso de los gimnasios, los primeros 60 días son fundamentales. Por eso desarrollamos el sistema Face to Face, que garantiza el resultado tan esperado por los clientes y por todos los empresarios del fitness.

Face to Face es un programa de entrenamiento que abarca todos los departamentos del gimnasio: recepción, ventas, gerencia, profesores de musculación y de clases grupales, telemarketing y tecnología. Es un sistema de seguimiento de clientes cuyo objetivo es educarlos y motivarlos, maximizando la fidelidad de los mismos y garantizando resultados.

Cuando mejor es la administración de su gimnasio, mayores son los beneficios, pues menos clientes se pierden con Face to Face, que aumenta la retención en torno al 20 por ciento. El programa ya fue aplicado en Australia, Estados Unidos, Reino Unido y Brasil. Más de 2 millones de personas ya lo experimentaron.

El sistema está enfocado en el cliente y atiende hasta a los más complicados, que son aquellos que desisten en los primeros 30 a 60 días, porque no tienen tiempo, no se hacen el hábito, no obtienen resultados, no tienen seguimiento ni atención. Face to Face transforma a un no practicante en practicante, trayendo al gimnasio a aquellas personas que jamás se hubieran acercado a entrenar con nosotros.

El programa consiste en un sistema de seguimiento, control y motivación, que permite garantizar resultados iniciales en 45 días, que es el período más crítico para 40 por ciento de los clientes nuevos. Con todos los alumnos se trabaja con una frecuencia de 30 minutos, tres veces por semana. Es para quien no tiene tiempo y para quien le tiene miedo al gimnasio.

De esta manera el gimnasio pasa a ofrecer un servicio tangible: se garantizan los resultados en seis semanas o se les devuelve el dinero. Esta promesa de resultados generó cero devoluciones entre los dos millones de clientes del programa en todo el mundo y cero también entre los 18 mil socios de Bio Ritmo en Brasil.

La consecuencia inmediata para los empresarios del fitness es el aumento en la tasa de conversión de ventas, por causa de este argumento. Además, dando resultados el cliente se queda en el gimnasio y lo difunde a través de recomendaciones boca a boca, lo cual también asegura un crecimiento continuo en las ventas.

En conclusión: mayor retención, más referidos, aumento en las ventas, mayor participación en el mercado, lo que asegura prosperidad y éxito. Eso es Face to Face, el programa de retención recomendado por IHRSA. Usted tiene que tener más que clientes, tiene que tener fanáticos de su gimnasio, de sus servicios y de su equipo.

(*) Fundador y presidente de la cadena Bio Ritmo de Brasil, que alcanzará las 15 unidades en San Pablo en 2007, con 30 mil socios.



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