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“OTRAS” 10 claves para mantener felices a los clientes de un gimnasio

La industria de gimnasios disfruta hoy de un gran éxito en la venta de membresías. Sin embargo, por cada 15 millones de socios que atraviesan la puerta de entrada, 12 millones salen por la de atrás. La deserción de clientes representa una pérdida financiera para los propietarios, una oportunidad desperdiciada para los gerentes, y una experiencia frustrante para los clientes mismos.

Aunque no existe una solución a la medida de todos para este problema, las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a mejorar la retención en su gimnasio.

1. Consiga la gente apropiada para trabajar.
Todo empleado fortalece o debilita la cultura que respalda o destruye cualquier iniciativa por mejorar la retención. Los empleados deben reconocer el rol vital que juegan en convertir el gimnasio en un lugar amigable, hospitalario, y más efectivo a la hora de ayudar a sus clientes a lograr un estilo de vida más saludable.

Esto puede significar despidos, pero no simplemente de aquellos empleados que envenenan la moral de sus compañeros de trabajo, sino también de los socios que contaminan el ambiente del gimnasio. Si un cliente está todo el día quejándose y transmitiendo sus miserias a otros socios, lo más saludable es invitarlo a irse.

2. Estimule la hospitalidad y premie el éxito.
La hospitalidad nunca debe presuponerse, ni puede perfeccionarse por completo. No obstante, si puede ser enseñada, estimulada, modelada e incesantemente incrementada. El entrenamiento en hospitalidad debe ser un evento agendado con regularidad, del cual participe todo el equipo. Los líderes tienen que perfeccionar este aspecto en su interacción diaria con los clientes, así como premiar y reconocer a aquellos empleados que sepan crear momentos mágicos para los socios.

3. Asegúrese que los dueños y gerentes sean visibles.
En el horario pico, por ejemplo, cuando el gimnasio está lleno, ningún gerente debería estar oculto en su oficina; por el contrario, en ese momento del día, los responsables del lugar deben estar en la sala interactuando con los clientes. Además, la presencia ocasional del dueño también sirve como confirmación de que se preocupa por todo lo que sucede en el gimnasio.

4. No de nada por sentado respecto de los nuevos socios.
Pídales a los nuevos clientes que declaren sus objetivos al venir al gimnasio. Estos generalmente no cambian y pueden ser usados luego como argumentos para remotivarlos cuando sus patrones de uso se modifican, indicando que están perdiendo contacto con el gimnasio.

Aproximadamente 40 por ciento de los clientes nuevos nunca fue a un gimnasio antes. Por eso tienen que atravesar varias barreras psicológicas al entrar. Para ellos, cada regla, programa y aparato de gimnasia es un misterio. Hay que proveerle a cada socio nuevo una introducción personalizada al gimnasio. Y dentro de las dos primeras semanas, debemos llamarlos para saber cómo les está yendo.

5. Incentive el uso del gimnasio desde temprano.
Poner en movimiento a sus clientes nuevos durante los primeros 90 días es esencial. Combata la deserción temprana incentivando el uso del gimnasio durante ese período. Por ejemplo: si un nuevo socio usa el gimnasio 4-5 veces en los primeros 30 días, déle 2 pases de invitados; si viene otras 4-5 veces el segundo mes, déle una sesión de entrenamiento personalizado gratis. Además de premiar el uso, esto sirve para mostrarles servicios que de otra manera quizá nunca hubieran probado.

6. Facilite la interacción entre socios.
Cuando se trata de retención, las relaciones entre los socios son aún más importantes que el vínculo entre los socios y el gimnasio. Los niveles de retención son más altos entre los clientes que socializan con amigos (tanto los nuevos como los antiguos) en el gimnasio. Los country clubs, por ejemplo, tienen niveles de retención mayores que los gimnasios comerciales, en parte porque ponen el énfasis en los espacios y eventos sociales.

Cafeterías, restaurantes, y otras áreas confortables facilitan la creación de vínculos entre sus clientes. Además, las celebraciones, fiestas y otros eventos promueven tales relaciones. Tan sólo haciendo que el gimnasio se convierta en una experiencia socialmente disfrutable es posible lograr que la gente se quede.

7. Demuestre gratitud.
El tiempo es el recurso más escaso entre los adultos. Cada vez que alguien visita su gimnasio, está regalándole su tiempo (así como el dinero que trabajó para ganar). Visto desde esta perspectiva, la gratitud debe ser una característica primordial en un gimnasio que valora a sus clientes. Aquellos que continuamente expresan a sus clientes, implícita y explícitamente, cuánto aprecian su presencia, están acertando una de las notas más vitales en la retención.

8. Practique la escucha activa.
Desarrolle en su gente el hábito de escuchar, interpretar y responder proactivamente en función de los intereses de sus clientes. De esta manera, los socios se convierten aliados en la tarea de mejorar la experiencia de todos dentro del gimnasio. Motive a su personal de servicio al cliente para responder a las quejas de sus socios.

Desarrolle una política de recuperación así cuando un socio recibe un servicio pobre, su personal está listo para corregir la situación e informar a sus superiores al respecto de modo que estos también puedan responder.

9. Reconozca y premie a sus clientes más valiosos.
Sistemas de reconocimiento que beneficien a los clientes con mayor frecuencia de uso y con más altos niveles de consumo pueden ser una herramienta potente para lograr que sus clientes más valiosos se sientan apreciados. Reconozca y premie a estos tres tipos de clientes: a) los que vienen hace mucho (5 años); b) los que vienen mucho (usan el gimnasio 100 o más veces al año); 3) los que gastan mucho.

10. Permita congelar las membresías.
Algunos socios simplemente necesitan un descanso. Entre los que piden cancelar sus membresías, seguramente algunos estarán dispuestos en cambio a aceptar un “receso” para retomar la misma luego. La mayoría de los socios cree que sólo tienen dos opciones respecto de sus membresías: seguir pagándola o cancelarla. Cuando se les presenta esta tercera opción –congelar su membresía temporalmente- una pequeña pero significativa minoría está dispuesta a considerar esta alternativa.



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