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Comprender mejor la experiencia de los socios aumenta la retención

El 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen una experiencia de calidad pero solo el 8 por ciento de los clientes de esas empresas están de acuerdo, según las estadísticas que mostró Katie Bossie de la firma Listen360 durante el seminario web de la serie Master Class de Club Industry.

Señaló que, idealmente, los operadores de gimnasios deben esforzarse por cerrar esa brecha para que ellos y sus socios perciban las mismas fortalezas y áreas potenciales de mejora dentro del negocio. Además, explicó que cada cliente del gimnasio es único y no todos expresan sus inquietudes. A veces, de repente dejan de concurrir o cancelan su membresía directamente, dejando a los operadores confundidos y buscando la causa del abandono o punto de desconexión.

La especialista definió ese punto de desconexión, para la mayoría de los clubes, como la “brecha de entrega entre las expectativas de una marca que brinda una experiencia, y la percepción de los clientes que la reciben”. Las personas se inscriben al gimnasio por una razón. Compraron lo que vendían cuando se unieron. “La pregunta cuando enmarcamos esta conversación acerca de la retención es: ‘¿están ahora comprando lo que están entregando?’ Si no es así, ¿qué puedes hacer al respecto para mantenerlos a largo plazo?”.

Bossie sugirió indagar a los socios a través de dos preguntas: “¿Qué tan probable es que recomiende este servicio a un amigo o colega?”. Y marcar las opciones de respuesta del 1 al 10. Quienes responden de 1 a 6 están en la categoría de detractores, 7 y 8 tienen un comportamiento pasivo y 9 y 10 son los promotores de la marca. La otra consulta es para conocer sobre “¿qué le gusta de nuestros servicios?”.

Fuente: clubindustry.com



Comentarios

  1. Gerardo Palla dijo:

    El indicador NPS (net promoter score) nos ha servido como un rápido y trazable recolector de información en VB Fitness para saber cuán recomendables somos. Otras útiles preguntas que solemos hacer en nuestras encuestas anónimas anuales de satisfacción (desde hace 4 años) es: ¿Qué cambiarías, agregarías o quitarías en el gimnasio? Así como evaluar en una escala del 1 al 10 al Coach con quien entrenan nuestros socios para, a su vez, realizar un feedback individual a cada miembro del equipo para la mejora continua.

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