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Claves para manejar clientes difíciles en los gimnasios

Los “clientes difíciles” pueden encasillarse en diferentes grupos y cada uno demanda de parte del gimnasio un abordaje diferente.

El quejoso. El agua de la piscina está muy fría y la de la ducha demasiado caliente. Para este socio nada está en su punto justo. Los empleados lo ven llegar y se esconden. Lo recomendable en estos casos es programar una reunión con este cliente y pedirle que detalle por escrito todos los reclamos que tiene (al escribirlos, puede darse cuenta de cuán insignificantes son algunos). Hay que dirigirse a él con tono agradable hasta que esté satisfecho, o por lo menos haya realizado su queja.

El exhibicionista. Será necesario hablar con este cliente en privado y explicarle el código de vestimenta del gimnasio, el cual debería estar claramente descripto en el manual de socios. Allí es necesario señalar específicamente lo que es y no es “un atuendo apropiado”. Ejemplos de “permitido y prohibido” en materia de prendas de vestir ayudarán a ser coherentes en la aplicación de esta política.

El Don Juan. “¿Por qué pagar por un servicio de citas cuando las mujeres van al gimnasio?”. Si la conducta de este cliente se encuadra en la figura de acoso sexual “contra un miembro o un empleado”, usted estará obligado a abordarlo de inmediato. Pero si Don Juan es sólo una molestia para algunas clientas, por sus continuas insinuaciones, hágale saber que ha recibido una denuncia en su contra y que si recibe otra queja, usted se verá en la obligación de cancelar su membresía.

El conejito “Energizer”. Para este cliente deberá publicar carteles en el gimnasio que le recuerden que cuando hay alguien esperando una cinta, existe un límite de 30 minutos de uso a respetar. En este sentido, resulta útil llevar un registro o lista de espera para los equipos cardiovasculares. Una persona puede controlar el sector y recordarle a quien supere el límite de tiempo que los demás están esperando.

El ruidoso. No hay nada malo con gruñir o resoplar un poco durante un ejercicio, pero hay clientes que gritan desaforadamente en cada repetición de su serie. En estos casos, un entrenador deberá acercárseles y –de manera muy amable- señalarles que si el ejercicio les resulta tan difícil como aparenta, por sus gritos, pueden estar poniendo en riesgo su integridad física y deberían disminuir la carga.

El entrenador. Durante el día este cliente trabaja en un banco, pero mientras está en el gimnasio vive el sueño de ser entrenador personal, aunque no remunerado. Si bien este tipo de cliente puede parecer útil a los nuevos miembros, si su consejo los conduce a una lesión, el gimnasio sería responsable. Por eso, se le debe pedir a este socio que deje el asesoramiento en manos de los entrenadores del gimnasio.

Los enamorados. Son los que no pueden dejar de tocarse. Las demostraciones públicas de afecto no tienen cabida en un gimnasio. Por eso, hable en privado con la pareja y explíquele su política, en virtud de la cual usted puede rechazar “conductas inapropiadas”. Pero asegúrese de ser coherente para evitar problemas legales. Por ejemplo, no puede aplicar estas reglas sólo con parejas homosexuales.

El sudoroso. ¿Hace calor aquí? Mientras este cliente se baja de la bicicleta, sus gotas de transpiración se diseminan como lluvia. ¿Qué debería hacer si este socio no limpia el sudor que deja en los equipos? Un empleado podría acercársele con una toalla y un limpiador en sus manos y preguntarle si ha terminado de usar esa bicicleta, por ejemplo. Luego deberá repetir la misma tarea cada vez que el socio use una máquina. En algún momento, éste se dará cuenta de la insinuación.

El oloroso. ¿Tiene un cliente que transpira con olor fuerte? Envíele un e-mail amistoso -no necesita ser personalizado –que debería servir como un recordatorio general a todos los miembros. Por ejemplo: “Estimado cliente, con tan altas temperaturas, asegúrese de limpiar sus armarios, usar desodorante, etc.”

Si la situación no mejora, aparte a este socio y déle la oportunidad de explicar lo que ocurre. Puede que su olor sea causado por una condición médica o por un medicamento. Y si el problema radica en el tipo de colonia que éste usa, invítelo amablemente a cambiarla o usarla en menor cantidad, ya que el aroma se intensifica durante el entrenamiento y puede ser molesto para alergias o asma.



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