Noticias

10 maneras de mantener felices a los clientes de los gimnasios

1. Lleve registros
Existen por lo menos cuatro maneras de registrar las bajas. Todas pueden monitorearse en forma mensual, trimestral o anual. Primero, hay que monitorear el número total de cancelaciones.

Segundo, hay que conocer el porcentaje que representan las bajas sobre el total de socios del gimnasio. Este número se obtiene dividiendo la cantidad de cancelaciones al final del período (mes, trimestre, año) por el número total de miembros al comienzo del mismo, y multiplicando ese resultado por 100. Este dato es útil para evaluar la estacionalidad de la deserción de sus clientes.

Tercero, controle y calcule el tiempo de permanencia promedio de sus socios que cancelan, dividiendo la sumatoria de meses de asistencia al gimnasio por parte de los miembros que salen por el total de cancelaciones. Este número le dirá la permanencia promedio, en meses, de los socios que abandonan el gimnasio.

Cuarto, lleve registro de las bajas tempranas, esto es: el número de socios que cancelan su membresía dentro de los primeros seis meses o el año. Este número, si se mueve en la dirección correcta, es un indicador de que sus programas de actividad física para iniciados son exitosos y útiles.

2. Invierta en GRC (Gestión de Relaciones con Clientes)
Esto permite un rastreo más sofisticado de la deserción de clientes, segmento por segmento. Por ejemplo: por edades, por tipo de actividad, distancia del gimnasio, nivel de ingresos, tipo de membresía, historial de actividad física, etc.

3. Monitoree los indicadores principales
Además de la frecuencia de uso del gimnasio, hay que controlar otros indicadores de la retención. Por ejemplo, el porcentaje de miembros que participa de clases grupales; o el porcentaje que gasta al menos US$ 0,50 en compras marginales – de bebidas, accesorios, masajes, planes nutricionales, etc.- por cada US$ 1 que invierten en sus cuotas mensuales. Si estos y otros porcentajes se mueven favorablemente, las probabilidades de mejorar la retención aumentan.

4. Incorpore programas nutricionales
Millones de personas van a gimnasios para bajar de peso. Si bien la actividad física puede servir como herramienta efectiva para conservar el nivel de peso de una persona, por si sola generalmente no logrará una disminución significativa en el peso, a no ser que sea acompañada por el adecuado programa nutricional. A la fecha, relativamente pocos gimnasios han desarrollado planes integrados de actividad física y nutrición que produzcan resultados notables.

5. Cree un sentido de comunidad
Relaciónese con las escuelas de su barrio. Ofrezca su gimnasio como un lugar de visita y envíe a sus instructores a las escuelas a dar charlas o exhibiciones. Permita que los negocios de su zona realicen reuniones dentro de sus instalaciones. Posicione a su gimnasio como el experto sobre salud y fitness en el barrio.

Trabaje con periódicos y radios zonales proveyéndoles noticias e información sobre las últimas tendencias en actividad física. Identifique a profesores con talentos particulares y pídales que organicen y lideren clubes de ciclismo, de escalada, de caminatas, etc. Reúna a aquellos socios que tienen intereses similares y deles oportunidad de juntarse en pequeños grupos a compartir momentos.

6. No despierte a los dormilones
Todo gimnasio tiene clientes que pueden ser clasificados como “dormilones”. Son socios que usan muy poco el gimnasio, pero por alguna razón no cancelan sus membresías. Es un error despertarlos. En lugar de enviarles mensajes del tipo “te extrañamos”, que sirven para recordarles que no están utilizando algo por lo que siguen pagando, mándeles mensajes positivos que no hagan alusión a su ausencia en el gimnasio.

7. Haga de la retención el foco de su gerente
Exija al gerente o director de su gimnasio que ponga en la retención de socios el foco de su trabajo, así como el personal de ventas lo hace con la adquisición de nuevos clientes. La descripción de sus funciones debería maximar el contacto con los clientes al mayor extremo posible.

8. Recompense las mejoras en retención
Premie los avances que tenga en retención de socios tan diligentemente como recompensa hoy a quienes tienen éxito en las ventas. El objetivo cada mes debería ser mejorar el rendimiento del mismo mes del año anterior.

9. Comunique los resultados
Cada mes, informe a todo el equipo de trabajo los resultados del período anterior en cuanto a retención de socios. Celebre cada victoria y calibre los objetivos del mes siguiente. Sólo de esta manera todo su staff comprenderá cuán vital estos números son para la gestión y cuán importante es cada uno para el éxito del gimnasio.

10. Reinvierta en el gimnasio
Respecto al factor novedad-atracción, sin duda los gimnasios nuevos tienen un encanto distintivo que en la mayoría de los clubes más antiguos se pierde. Así como pocas personas cambian sus autos nuevos, también son pocas las que renuncian a un gimnasio nuevo.

Pero cuando éste comienza a envejecer, el factor novedad se desgasta y la deserción de socios sube. Sin embargo, esta situación es evitable. Para ello debe publicitar y promover las mejoras que realiza en su gimnasio tan pronto como las planifica. Sus socios responderán positivamente al ver que usted invierte por ellos.



Tu comentario

Su e-mail no será publicado.

*

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>