Expertos

Para crear una buena primera impresión telefónicamente sólo disponemos de la voz y de las palabras que pronunciamos. La imposibilidad de ver el lenguaje corporal del cliente, sus gestos y expresiones faciales, es una limitación.

La comunicación telefónica con un posible socio del gimnasio o cliente de la empresa, en términos más generales, puede hacer que el contacto inicial resulte más fácil y más eficaz. ¿Por qué? Porque uno puede concentrarse en un sólo canal sensorial y dominarlo sin que nos distraigan los demás.

Cuando queremos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y establecer una relación positiva con ella, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz. El efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras.

Pero cuando se trata de transmitir un mensaje que genere confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí. Pensemos en alguna conversación telefónica reciente. Seguramente recordamos mejor la voz de la persona y el tono general de la conversación que las palabras exactas que utilizó. Para ello debemos:

• Empezar igualando la velocidad y el volumen de su voz, porque, además de ser importantes, son las cualidades más sencillas de igualar. Una persona habla a la misma velocidad, más o menos, que le resulta cómodo escuchar.

• Hacerse una imagen mental del cliente. Cuando lo hacemos, oímos que la voz de la otra persona expresa interés, diversión, aburrimiento o irritación, y llegamos a imaginarnos esas emociones reflejadas en su rostro.
 
• Dejar de hablar mentalmente con uno mismo. (Monólogo interior sería una descripción más exacta.) Para igualar la voz, para comprender y responder al cliente, es necesario escucharlo a él y no a nosotros.
 
• Al realizar preguntas, igualar nuestras palabras y expresiones con las del cliente y comprobar que ha entendido bien. Porque precisamente esas palabras transmiten lo que él quiere decir. Si las utilizamos nosotros a la vez, no sólo le hacemos saber que escuchamos lo que él dice, sino que también respetamos su significado, sin distorsiones.

Ana Laura Castro es consultora en RRHH y directora de Fitmental y Escuelas NEF. Especialista en Selección de Personal, Capacitación y Gestión. www.fitmental.com.ar / info@fitmental.com.ar

Bibliografía: La venta con programación neurolinguística, Joseph O’Connor y Robin Prior, Editorial Urano.

Texto publicado en la edición Nro. 4 de la revista Mercado Fitness – Año 2004 – Mayo / Junio



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