Expertos

Esta herramienta identifica a aquellos clientes que, al momento de darse de alta en el gimnasio, poseen mayor riesgo de abandono durante los primeros meses de su experiencia como socios.

No todos los clientes que se apuntan a un gimnasio tienen las mismas necesidades. Hay clientes que llevan muchos años practicando deporte en el entorno de un centro de fitness y que tienen mucha experiencia. Estos clientes saben perfectamente lo que buscan y tienen un nivel de autonomía muy alto dentro del club.

Obviamente, desde el equipo de asesores, se debe seguir trabajando con estos clientes para ayudarles a progresar y a mantener un alto nivel de motivación, y esto pasa en algunas ocasiones por el hecho de proponerles retos y nuevas actividades.

Existen, sin embargo, dos perfiles de clientes muy diferentes, que son los que vamos a tratar en esta ocasión. Aproximadamente, un 30/40 % de las altas que se producen en un club corresponden a personas que se apuntan por primera vez a un centro de fitness y que, por lo tanto, no tienen experiencia previa. Este sería el perfil con mayor necesidad de apoyo durante sus 3 primeros meses de vida en el gimnasio.

El segundo perfil corresponde a usuarios que han tenido alguna experiencia previa con el deporte y con el fitness, pero ha sido una experiencia corta y, en la mayoría de ocasiones, no exitosa. Se trata de personas que han pasado por algún club y que no han conseguido los objetivos que se habían propuesto, principalmente porque no han sido capaces de engancharse con el ejercicio, ni de mantener una frecuencia de asistencia suficiente para obtener resultados.

Estos dos perfiles corresponden a usuarios que están intentando un cambio de hábito, de sedentarios a activos. El Modelo de Cambio de Hábitos –Transtheooretical Model of Behavior Change– establece 5 fases por las que debe pasar una persona sedentaria hasta llegar a la fase de “Mantenimiento” y hacer del ejercicio un hábito duradero. Los dos perfiles mencionados se encuentran entre la fase de “Preparación para el Cambio” y la de “Acción”.

Se trata de dos fases muy inestables, ya que aunque la persona ha tomado la decisión de empezar a hacer ejercicio, tiene muchas dudas sobre si la decisión que ha tomado es la correcta. Algunas de las preguntas que se hacen estos usuarios son: ¿Vale realmente la pena todo este esfuerzo? ¿Estaré haciendo los ejercicios adecuados? ¿Encajo en este ambiente deportivo? ¿Me va a funcionar a mí el ejercicio? ¿Estaré haciendo el ridículo? ¿Voy a saber cómo funcionan las máquinas?

 

 

Creemos que es muy importante identificar a estos dos perfiles de clientes al momento de darse de alta, porque son los que tienen un mayor riesgo de abandono durante los primeros meses. Una vez identificados, se los puede dirigir a un programa de admisión o inducción, que les aporte el acompañamiento y la ayuda que necesitan. Estos usuarios sí que van a valorar este tipo de programas y lo van a ver como un elemento de atención personalizada y de diferenciación respecto a otros clubes.

De esta forma, se puede poner la atención y los recursos en los clientes que realmente lo necesitan y ahorrar esos mismos recursos en socios con experiencia, que ya tienen el hábito del ejercicio. Sobre todo porque el perfil de usuarios experimentados no se beneficia del programa de inducción, ni lo valora como algo positivo que recibe del gimnasio.

Con este propósito hemos diseñado y testeado en varios clubes el Cuestionario de Riesgo de Abandono del Ejercicio (CRAE). Esta herramienta identifica a aquellos clientes que, al momento de darse de alta en el centro, tienen un mayor riesgo de abandonar durante los primeros meses de su experiencia como socios.

Cuando un cliente contesta que SÍ a alguna de las preguntas, significa que su riesgo de abandono es alto y se le debería ofrecer un apoyo más intenso a través del programa de admisión o de inducción de nuevos socios. Al contestar el formulario, la persona también toma consciencia de las altas posibilidades que existen de que abandone y se reafirma en su propósito de conseguir su objetivo.

Se trata de un cuestionario muy sencillo y fácil de completar, por lo que se puede hacer en el mismo momento de formalizar el alta o en una primera entrevista con un asesor.

Para acceder al cuestionario puede ingresar en www.wscconsulting.net/productos.php

Pablo López de Viñaspre es Gerente de Wellness & Sport Consulting (WSC). Director de la Fitness Management School. www.wscconsulting.net

Texto publicado en la edición Nro. 77 de la revista Mercado Fitness – Año 2016 – Julio / Agosto. 



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