Expertos

Sin duda alguna reclutar nuevos socios no es tarea fácil, por ello te ofrecemos una serie de consejos que pueden servirte para mejorar este aspecto tan importante del funcionamiento de tu gimnasio.

1. El pasaje de la frialdad a la venta: Un potencial cliente que se acerca a averiguar por tu gimnasio, ya sea telefónica o personalmente, está demostrando un interés significativo en el servicio. Para lograr vender, debemos mostrar la motivación e interés que esa actitud positiva del potencial cliente se merece. La “entrada en calor” entonces está en la recepción.

2. Conocer tus objetivos: La Dirección debe crear incentivos de venta por mes o semanales, proponiendo llegar a un mínimo de nuevos clientes en ese lapso. Esto es: dónde estamos y adónde queremos llegar.

3. Mantener capacitada a la Recepción: Quien se ocupe de esta importante tarea debe saber qué decir, cómo actuar, cómo informar y estar atento  y motivado. El trato del personal de contacto directo es fundamental en todo servicio: lo principal es que esté informado de todas las actividades que se realizan y que haya “vivenciado” la mayoría de ellas. Esto implica, por ejemplo, que haya tomado clases de diversos profesores y estilos.

4. Mejorar las habilidades telefónicas: Debemos evitar las informaciones que brindan únicamente características y precios e intentar hacer preguntas y escuchar al interlocutor. Utilizar una “guía” para facilitar el proceso de venta. (*) Ver la Guía

5. Cubrir las necesidades y descubrir las motivaciones: Realizar preguntas para averiguar e indagar las necesidades reales. Diferenciar entre: Interés (nadar, caminar, hacer complementos); Necesidad (perder peso, ponerse en forma); y Motivación (verse bien en el verano, la fiesta de casamiento de mi amiga, etc).

6. Calificación en los primeros 3 a 5 minutos acerca de su motivación para empezar: Horarios, disponibilidad financiera, capacidad de tomar decisiones (saber quién paga la cuota) y otras restricciones.

7. No perder el control: Implica escuchar y preguntar más que hablar e informar sin discriminar lo que es importante para el cliente.

8. Habilidad para presentar el servicio: En un gimnasio es importante dirigir una recorrida por el lugar mientras se dialoga con el interesado. Esto lógicamente puede lograrse cuando son dos las personas que atienden la Recepción. Luego, ofrecer probar el servicio (venta participativa). Tanto la voz, los gestos y utilizar el vocabulario adecuado según la edad, la experiencia, etc. es fundamental para lograr una buena empatía con el interlocutor.

9. Los cierres de evaluación son poderosos: Averiguar si quedan dudas, saber qué piensa y siente el potencial cliente. Capitalizar su interés a través de promociones, precios y/o programas que lo motiven a contratar el servicio de tu gimnasio en ese momento.

10. Crear la diferenciación: Demostrar exclusividad. Somos los únicos que… somos los mejores en… (profesores, servicio, programas, precios, etc.) Para ello es importante conocer bien a nuestros competidores y por supuesto a nuestros propios servicios.

11. Cerrar la venta: Hacer preguntas cerradas para confirmar su adhesión. ¿Quiere comenzar hoy? ¿Quiere asociarse?

12. Manejar las preocupaciones del potencial cliente: Significa manejar las objeciones que éste tenga, dando soluciones y respuestas a sus inquietudes.

13. La presentación del precio es un punto más: Presentar todas las opciones de precio comenzando por el valor más alto. Cerrar cada opción antes de pasar a la siguiente.

14. Si el potencial cliente adquiere el servicio o se asocia: ¡CUIDALO!

Guía para la atención telefónica
- Saludo inicial
Gimnasio X. Buen día, habla X
- Después de escuchar la solicitud, calificar al interesado.
Le brindaré la información que necesita. Para ello me gustaría hacerle algunas preguntas para aclarar cuáles son sus necesidades.
¿Su consulta es sólo para usted u otras personas también estarían asociándose? ¿Ha estado anteriormente en nuestro gimnasio? ¿Qué actividades le gustaría realizar y en qué horarios?
“Sr/Sra X, de acuerdo a lo que me ha comentado, las opciones de que mejor se adecuan a su caso están entre ________ y ________  por mes (sin pausa) ¿Esto se ajusta a lo que usted pensaba gastar?
- Fijar una cita
Bueno, el próximo paso sería que usted nos visite, tome una clase y vea cómo se siente. Si le gusta, podremos repasar las opciones en forma más detallada. ¿Esta tarde le viene bien o prefiere mañana? Tengo disponible de _____y _____ ¿Qué horario le conviene más a usted?
De acuerdo Sr/Sra X, lo anoto para las____ el día ____ (pausa) ¿Necesita la dirección del gimnasio? Sr/Sra X, en el caso que algo le surgiera, ¿cuál es su número telefónico y mail donde lo puedo ubicar? Bueno, lo espero _______ a las _____ ¡Hasta luego!
- Permitir que el interesado cuelgue primero.

Ana Laura Castro es consultora en RRHH y directora de Fitmental y Escuelas NEF. Especialista en Selección de Personal, Capacitación y Gestión. www.fitmental.com.ar E-mail: info@fitmental.com.ar

Texto publicado en la edición Nro. 3 de la revista Mercado Fitness – Año 2004 – Marzo / Abril 



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