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Una empresa prestadora de servicios que aspira a aumentar su rentabilidad tiene que estar atenta a cuatro puntos fundamentales: atención, ventas, liderazgo y conocimiento de las intenciones del cliente.

Al principio, Dios creó el cielo y la tierra. La primera frase del texto bíblico sirvió de inspiración a diversos artistas, como Miguel Ángel en su pintura monumental, el techo de la Capilla Sixtina en el Palacio del Vaticano, en Roma. Y también para el profesor João Roberto Gretz, en su libro “Lo Obvio”, en el que trazó una interesante analogía entre la creación divina y el sistema de gestión de una empresa.

Al principio, se refiere al tiempo; Dios es poder; crear es la acción; el cielo es el espacio; la tierra, la materia. Pues bien:

El tiempo puede ser relacionado al horario de trabajo, al cumplimiento de plazos, a la agilidad y las oportunidades que aparecen en un momento determinado.

El poder se refiere a la jerarquía, organización, normas y procedimientos, liderazgo de equipo y control sobre la calidad del servicio o de la producción.

La acción de crear exige objetividad, eficiencia, competencia. Involucra también la preocupación por la productividad y la seguridad.

El espacio está ligado al ambiente de trabajo y también a la distribución de la producción, al área cubierta por el servicio, a la repercusión del trabajo.

La materia abarca las inversiones, las instalaciones, el producto, los servicios y, finalmente, el lucro.

Todas esas consideraciones pueden ser aplicadas al universo de los gimnasios y centros deportivos. Al hablar de gestión, tenemos que hacer referencia a poder, a plazos, a acciones, a espacios, a servicios y, sobre todo, a la gente. A final de cuentas, la rentabilidad de un negocio depende siempre de personas.

Por eso, empleados y profesores precisan conocer los objetivos con que llega cada cliente y comprometerse en atenderlo bien a fin de estimular su retorno. El éxito del negocio resulta, por tanto, de la calidad de la relación interpersonal.

Una empresa prestadora de servicios que aspira a aumentar la rentabilidad tiene que estar atenta a cuatro pilares, directamente vinculados a los clientes: atención, ventas, liderazgo y conocimiento de las intenciones del socio-alumno.

Atención: Tiene lugar en toda ocasión en que un cliente mantiene contacto con alguien de la empresa: recepcionista, profesor o encargado de limpieza. No es sólo el momento en que el visitante llega a la recepción en busca de información o cuando el alumno pide orientación a un profesor en la sala de musculación.

De hecho, no es preciso estar detrás de un mostrador para brindar “atención”. Siempre que el cliente se relaciona con algún miembro del staff del gimnasio, está en curso un proceso de “atención”. Éste comienza por el propietario de la empresa, pasa por los profesores y sigue con el resto de los empleados.

Venta: No es tarea exclusiva de la recepción, aunque los profesionales de esa área en general se encargan de atender a los clientes, mostrarles el gimnasio, explicarles los planes de entrenamiento disponibles y concretar las matrículas.

Para nosotros la “venta” es un concepto mucho más amplio. Quien vende en el gimnasio es todo el equipo. La venta es fruto de la comparación de las sumatorias de puntos positivos y negativos observados por el cliente, cada vez que utiliza las instalaciones del gimnasio o mantiene contacto con alguien del staff.

Tenga presente que a lo largo de una hora de permanencia dentro de sus instalaciones, el cliente puede realizar decenas de evaluaciones de este tipo:

- ¿Estaciona el auto fácilmente? Punto positivo
– ¿El acceso al gimnasio es difícil? Punto negativo
– ¿Es recibido con una sonrisa en la recepción? Punto positivo
– ¿Pasa por el molinete sin contratiempos? Punto positivo
– ¿Encuentra el vestuario limpio? Punto positivo
– ¿Un profesor de otra clase lo cruza en el pasillo y no lo saluda? Punto negativo

Vale la pena destacar que no todos los puntos tienen el mismo valor según la ponderación. Un punto negativo puede pesar más que 1000 positivos. Todo va a depender de cómo evalúe cada cliente la situación y también de sus prioridades individuales.

Cuando se va del gimnasio, la persona lleva en su mente un puntaje final del día, que luego junta con el de otros días… hasta establecer el puntaje final de la semana, y después del mes. En el momento de renovar su membresía, el cliente consulta esas sumas, conciente o inconcientemente, y toma su decisión.

Si los puntos positivos superan a los negativos, tiende a optar por la renovación del plan. Por lo tanto, la gran venta del gimnasio ocurre en el momento de renovar la membresía de un cliente.

Liderazgo: sin duda alguna, el tipo de atención que se ofrece a los visitantes debilita o fortalece la venta. Pero quien determina los rumbos que ésta debe tomar es el gerente. El nivel de atención brindado por profesores y empleados tendrá mejor calidad si hay un líder competente para dirigir al equipo de trabajo.

Inestabilidades del mercado y crisis económicas pueden llevar a una empresa a atravesar dificultades. Pero la responsabilidad es siempre del líder. Es éste quien responde por la calidad de los servicios prestados y la agilidad de la atención. Es él quien se responsabiliza por los fracasos y comparte la gloria de las victorias.

Pero no me refiero sólo al líder principal, sino todas las personas que ejercen cargos de jefatura. Todos precisan asumir la conducción del proyecto para que la empresa funcione bien. Si el empleado o el profesor no dan lo mejor de sí o si el servicio deja que desear, la responsabilidad es de quien delegó funciones, o contrató, o no capacitó adecuadamente. O sea, la responsabilidad es siempre del líder.

Día a día, son los líderes quienes deben exigir calidad en la atención prestada para fortalecer la venta y, consecuentemente, garantizar una mayor retención de clientes en los gimnasios.

Fabio Saba es Profesor de educación física, consultor y gestor de negocios. Autor de libros y videos.

Texto publicado en la edición Nro. 31 de la revista Mercado Fitness – Año 2008 – Noviembre / Diciembre



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