Expertos

Instructores, recepcionistas, carteles, newsletters, SMS, e-mails, redes sociales y televisores son algunas de las herramientas a considerar en el diseño de tu protocolo de comunicación. Pero, sobre todo, no temas innovar a la hora de comunicar.

¿El socio de tu gimnasio no se entera de las promociones que lanzas? ¿Estás harto de ideas originales y sorprendentes estrategias de fidelización de las que nadie se entera de nada? Pues bien, sufres un problema muy habitual de comunicación con tus clientes. Es el momento de revisar tus canales de comunicación y establecer un protocolo efectivo.

Los canales de comunicación con el cliente son algo básico, fundamental, que debería ser prioritario en nuestro plan de negocio. Sin embargo, es muy frecuente olvidar, postergar e incluso menospreciar el diseño de una buena estrategia a la hora de comunicar. En muchos gimnasios, la comunicación se compone únicamente de los carteles interiores, que además se utilizan de manera ineficaz y pasan desapercibidos para la mayoría de los usuarios.

Lo más importante es tener un protocolo definido que haga uso de todas las herramientas a nuestro alcance, según la situación. Un gimnasio sin protocolo de comunicación, es un gimnasio mudo. El protocolo debe hacerse a medida, teniendo en cuenta factores específicos de cada centro. No podemos hacer protocolo genérico para que lo utilices, pero vamos a enumerar los canales que debes tener en cuenta.

1. Los instructores y recepcionistas
Éste es, en mi opinión, el más importante de todos los canales con los que contamos. Nuestros socios tienen simpatía y confianza con nuestro personal. Escucharán todo lo que salga de su boca. Es indispensable contar con ellos como base de nuestro protocolo de comunicación al cliente. Además, el instructor no sólo comunica, sino que también anima.

2. Newsletter
Ésta es una poderosa herramienta de comunicación. Puede ser física, electrónica o en ambos formatos. Tiene una periodicidad como mínimo mensual y si la diseñamos con inteligencia, se convertirá en un poderoso aliado que los socios desearán leer cada mes. Ya se utiliza en muchos sitios, sólo que no siempre de forma correcta.

3. Los famosos carteles
No dejamos de contar con ellos, pero debemos aprender a utilizarlos (léase artículo de la edición 50º de Mercado Fitness sobre cómo aumentar la visibilidad de carteles interiores).

4. SMS
Interesantísimo el uso de aplicaciones para envío masivo de SMS. Es fundamental utilizarlos con moderación para no generar inmunidad en nuestros clientes que provoque la eliminación sin leerlo. Resulta especialmente útil para recordar citas de PT o estética, para lanzamiento de nuevos servicios y como parte de la estrategia de fidelización. Tiene la ventaja de que se puede segmentar perfectamente a quién queremos que llegue el mensaje.

5. E-mail
Imprescindible en cualquier protocolo de comunicación. Tampoco debemos abusar de este medio por ser gratuito, pero es una excelente forma de explayarnos más y proporcionar información más detallada y completa de actividades, productos y servicios. Si utilizamos aplicaciones como MailChimp, obtendremos importantes datos para el análisis de su efectividad: tasa de apertura, CTR, etc.

6. Redes sociales
Las redes sociales son un medio excelente para alimentar y aumentar el sentimiento de club, de comunidad de nuestros socios. Es impensable una estrategia de comunicación moderna sin tenerlas en cuenta. Tiene la ventaja (sí es una ventaja, aunque a muchos les dé miedo) de que es bidireccional y los clientes o cualquier otra persona pueden hablarnos o referirse a nosotros. Sin embargo, no te lances a lo loco sin saber lo que quieres conseguir de ellas ni le encargues la tarea al primero que pase, que utiliza mucho su Facebook.

7. Televisores
Tienes el gimnasio lleno de televisores que la gente mira mientras entrena. ¿Por qué no utilizarlos para comunicarnos con nuestros socios? Es una herramienta que muchos están desaprovechando y es muy sencillo hacerlo. Incluso, puedes sacar un dinerito extra metiendo otros anunciantes.

8. Innova
No temas innovar para comunicar. Si tienes algo especial que decir, hazlo de una forma especial. Puedes dejar un mensaje en los lockers, plantar un display corpóreo en la entrada o poner unos vinilos o adhesivos en los espejos de los vestuarios. Las posibilidades son ilimitadas.

Teniendo en cuenta todos estos canales, diseña tu propio protocolo de comunicación. Es importante que todo el mundo tenga claro qué tiene que hacer y cuándo para que todos los socios se enteren de lo que tú quieres que sepan y no agobiarlos utilizando los canales irresponsablemente. Pero sobre todo ¡no dejes que tu gimnasio se quede mudo

Sergio Serrano González es director de Brandominus, agencia de publicidad y marketing online especializada en sector fitness. Consultor de instalaciones deportivas en comunicación y marketing. sergio.serrano@brandominus.com

Texto publicado en la edición Nro. 54 de la revista Mercado Fitness – Año 2012 – Septiembre / Octubre



Tu comentario

Su e-mail no será publicado.

*

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>