Expertos

Hace meses escuché a cierto gurú del sector comentar que el mejor cliente es aquel que no viene.  Ciertamente en un entorno de poca competencia y en una industria inmadura, ésa podría ser una opción, pero hoy esa premisa solo lleva a una consecuencia: la baja definitiva.

Hoy en día debemos entender que el mejor cliente es aquel que viene a nuestro gimnasio y además nos recomienda. Y para conseguirlo tenemos que potenciar dos aspectos esenciales en nuestra relación como proveedores: uno es que el cliente consiga los objetivos que tiene en mente y otro es mejorar el grado de interacción que tenemos con él.

Deberemos adaptar las actuales fórmulas de relación con nuestros clientes implementando herramientas para interactuar con ellos y generar vínculos más fuertes que potencien su compromiso con nuestros gimnasios. La competencia en nuestro mercado es cada vez mayor, con la apertura de nuevos centros, la guerra de precios y la lucha por perpetuar a los usuarios, requiere que nos dediquemos a fondo a proponer acciones creativas que favorezcan la fidelización y la motivación de nuestros socios.

El primer año de relación con nuestro cliente es crucial y deberemos establecer las pautas necesarias, firmes y duraderas que ayuden a que siga con nosotros. La frecuencia de uso, la consecución de objetivos o el trabajo en grupo son elementos que favorecen este vínculo entre cliente y proveedor.

 

 

Figura 1: Pérdida de clientes en el tiempo y elementos que incrementan o disminuyen esta pérdida.

Pero entonces, ¿cómo podemos motivar a nuestros clientes a que vengan a entrenar? ¿cómo podemos ayudarles a que vean que consiguen sus objetivos? ¿cómo podemos hacer para que nos recomienden? Obviamente deberemos disponer de herramientas y protocolos que lleven a cabo nuestro personal técnico y de atención al cliente.

La gamificación
No obstante, un claro ejemplo de estas poderosas acciones es la Gamificación (gamification en inglés), la cual consiste en el empleo del juego con el objetivo de aumentar la concentración, el esfuerzo, la motivación o la fidelización de nuestros clientes, además de muchos otros valores positivos que se pueden asociar a todos los juegos.

Un correcto desarrollo de acciones de gamificación nos permitirá también que nuestro cliente pase de ser un simple usuario a ser un customer engagement, es decir un cliente comprometido, logrando que éstos puedan participar de forma activa, dinámica y proactiva en actividades que generalmente requieren un esfuerzo y voluntad. Además conseguiremos que comparta sus acciones y sus éxitos fomentando la recomendación.

La gamificación pretende por tanto hacer cualquier actividad más emocionante y atractiva, por medio del desarrollo de comportamientos deseados. Podemos animar a las personas a realizar tareas que en ocasiones no las consideran o ni siquiera se las plantean.

Corresponde a una fórmula de gestión eficaz y muy económica a través de la tecnología y las diversas aplicaciones que ofrece el mercado, donde todos los miembros del staff pueden utilizarla y en diversos ámbitos como completar encuestas, entrenar o leer nuestra página web. Cada cliente tiene su perfil con sus tareas, acciones, actividades, logros, etc.

 

 

Actualmente, en un entorno dinámico y demandante como el nuestro, donde captar la atención de los clientes es cada vez más complejo, la utilización de estas herramientas nos ayudará a aumentar nuestra competitividad.

¿Cómo utilizar entonces la gamificación en nuestro gimnasio?

La clave está en las variables que componen todo juego: objetivo + jugadores + premio

En función de la combinación de estas variables podremos desarrollar múltiples acciones y herramientas de gamificación, con las que podremos plantear diversos objetivos, jugar contra uno mismo o diferentes contrincantes, y en los que exista la posibilidad de conseguir un premio, una recompensa por participar.

Finalmente, deberemos tener en cuenta la gestión de estos juegos. Para ello, el uso de la tecnología es esencial, ya que nos permitirá de forma objetiva supervisar todas las acciones. El uso de nuestra web por ejemplo para registros, control de clasificaciones, resultados, etc., nos permitirá ser eficaces en las diversas acciones planteadas, además de fomentar el share y poder compartir nuestros logros en las redes sociales.

 

 

Algunos ejemplos de gamificación para nuestros gimnasios podrían ser:

  • Puntos: conseguir premios a partir de la acumulación de puntos.

Todo puede sumar puntos, ir al gimnasio, renovar el entrenamiento, quemar calorías, correr 100km, etc… Cuando se llega a determinadas puntuaciones, se consiguen recompensas: una camiseta, una bolsa, un masaje o un mes de cuota gratis para un amigo o para uno mismo.

  • Reto: propón objetivos y supérate.

Ésta es quizás una de las propuestas más viables y que más puede motivar a nuestros usuarios. Se pueden proponer retos individuales o colectivos. Desde conseguir bajar los kilos que necesita, hasta completar en grupo la realización de cierta cantidad de clases del mes. También se puede ser muy creativo, participar en un evento, finalizar una carrera, etc.

  • Niveles: recompensas a través del upgrade.

Podemos establecer un sistema de niveles en función de los retos planteados, y que el cliente obtenga ciertas recompensas o premios en función de su nivel. Nuestra actividad permite establecer este sistema perfectamente, por ejemplo si el usuario consigue superar un nivel técnico de cierta clase dirigida, en natación, o consigue superar X rutinas de entrenamiento. Para la definición de los niveles podemos ser muy creativos, desde la asignación por ejemplo de estrellas o símbolos, hasta la definición de nombres específicos para cada nivel.

  • Competición: reta a tus compañeros.

Ya no solo se trata de superarte a ti mismo, sino de plantear juegos que permitan organizarse en grupos y competir, lo cual favorece las relaciones sociales, el trabajo en equipo y la motivación, además de generar un vínculo más fuerte y de fidelizar a nuestros clientes. Ya sean torneos, campeonatos, actividades lúdicas, carreras, objetivos de grupo, etc., todo aquello que suponga afrontar un reto.

  • Ranking: sé el más activo de tu gimnasio.

En base a los puntos, campeonatos, retos, etc. que el centro propone, los usuarios compiten entre sí y se establece un ranking entre ellos, en el que los primeros tendrán una recompensa.

 

 

Con estas ideas podremos al menos empezar a implantar un sistema de gamificación en nuestro gimnasio que ayude a los clientes a venir más, a que estén motivados, a que consigan sus objetivos y a que además nos recomiende. Por lo tanto, los animo a todos a probarlo ¿Jugamos?.

Manel Valcarce es Licenciado en Ciencias de Actividad Física y el Deporte. Máster en Administración y Dirección del Deporte. CEO de la Consultora Valgo. manelv@valgo.es

Texto publicado en la edición Nro. 84 de la revista Mercado Fitness – Año 2017 – Septiembre / Octubre



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