Expertos

Cuidado con esta filosofía de atención a clientes porque no siempre es la más efectiva ni las más recomendable para aplicar en nuestro negocio.

Muchas personas, principalmente los comerciales, dicen tratar a sus clientes como a ellos mismos les gustaría ser tratados. Esa frase es muy bonita y hasta en cierta forma romántica, pero hay que tener mucho cuidado con ese tipo de comportamiento, ya que las personas son muy diferentes una de otras.

Cuando llegamos a una tienda de ropa, la vendedora puede asumir actitudes distintas:

1) Acercarse, presentarse y quedarse cerca preguntando por lo que uno busca o necesita, y ofrecer otros productos que combinen con el que el cliente quiere;
2) Ponerse a disposición del cliente, pero conservando una cierta distancia.
3) Dejar el cliente totalmente a gusto para que este observe todo por su cuenta.

¿Cuál de esas actitudes usted prefiere? Seguramente cada uno tiene su preferencia. Por lo tanto, debemos ser cuidadosos al ejecutar el proceso de ventas con un posible cliente. Algunas herramientas pueden ayudarnos mucho, por ejemplo, para interpretar el perfil del visitante y actuar en consecuencia.

Perfiles diferentes
Las personas “directivas” acostumbran gesticular poco, les gusta manipular la situación, son determinadas, tienen espíritu competitivo y gran confianza. Con estos clientes, desde el comienzo hasta el momento de presentar los precios, debemos ser breves y directos, saludarlos con seguridad, enfatizar los resultados, usar un tono de vos fuerte, y hacer que se sientan al mando de la situación.

Las personas “influenciables” se destacan por hablar mucho, ser muy optimistas, parecer apuradas, y dedicarse mucho a sus amistades. Para conquistar a esos visitantes debemos estar siempre sonriendo, mantener un sutil contacto físico, presentarlos a otras personas durante el tour -como a profesores o a amigos-, mostrarles las clases con más gente, comentarles sobre los eventos y fiestas del gimnasio, dejarlos hablar cuanto quieran y mantener un clima bien informal.

El cliente “estable” sabe escuchar, acostumbra ser un buen consejero, es muy paciente y tampoco gesticula mucho. Este perfil busca un ambiente y una situación que le transmita seguridad. Para facilitar la venta con estos visitantes es mejor que el tono de voz sea tranquilo, demostrando organización y rutina, paciencia, haciendo preguntas que le den mucha libertad de respuesta. Hay que presentarle opciones de entrenamiento que no lo expongan mucho.

El “meticuloso” es una persona muy perseverante, es analítico y consistente. Acostumbra a preguntar bastante y le gustan las respuestas detalladas. Para que la venta tenga éxito es interesante resaltar inclusive detalles de los equipamientos. Hay que conocer muy bien el servicio y el producto. Los datos técnicos también pueden ser un gran atractivo para estos clientes. Es fundamental mostrarle mucha organización en todo el proceso de ventas.

Analizar y entender lo que a todas las personas les gusta escuchar y cómo prefieren ser tratadas es un desafío constante para aquellos que trabajan en ventas. Para enfrentarlo con mayor éxito es preciso entrenar mucho. Comience en su casa y con sus amigos del trabajo, descubra el perfil de esas personas y confirme sus características con ellas mismas. Procure también definir su propio perfil.

Eso facilitará bastante el proceso de ventas. Busque siempre el mismo canal de comunicación con las personas que atiende. No piense en hacer nuevos clientes sino nuevos amigos. Al final de cuentas, a todo el mundo le gusta ser bien tratado y principalmente ser tratado de acuerdo a sus propias características.

Ernesto Gregório es Graduado en Educación Física (SP – Brasil), con postgrado en Administración Deportiva (SP – Brasil), Especialista en natación (Atlanta – EEUU), consultor y propietario de Clip Academia y Clip Fit.

Texto publicado en la edición Nro. 19 de la revista Mercado Fitness – Año 2006 – Noviembre / Diciembre



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