Expertos

Si tu gimnasio ya cumple con estándares básicos de mercado, en materia de equipamientos e infraestructura, es hora de enfocarte en el nivel de atención de tus colaboradores, en auditorías de mantenimiento y en la ambientación de cada espacio.

Lejos han quedado los tiempos en que la única motivación para elegir un lugar de entrenamiento era la mera necesidad de mantenerse en forma. Las expectativas de las personas han evolucionado y por ello sus decisiones ya no responden a los productos ni a los servicios que se les ofrecen, sino a la experiencia que vivirán gracias a los mismos.

Hoy en día la gente no se conforma con productos o servicios de calidad, busca más que eso. Busca espacios donde vivir experiencias únicas, tiendas o comercios que más allá de lo que vendan al público sobrepasen sus expectativas e incluso lo sorprendan sensorial y emocionalmente. “Si me regalas una experiencia memorable, te seré fiel”.

¿Qué nos hace valorar y elegir un lugar? El 80% de las decisiones de compra responden a impulsos emocionales y éstos son consecuencia de lo que percibimos a través de los sentidos. En un restaurante, yo no es suficiente que nos atiendan bien y nos sirvan buena comida. Nuestra sensibilidad está atenta a cada detalle que compone esa experiencia.

Los olores, los colores, las luces, la temperatura, la decoración, la expresión facial de quien nos atiende o el tono de su voz son elementos que pueden definir nuestra preferencia o el rechazo como clientes. Porque un buen producto o un servicio de calidad ya le no agregan valor a una propuesta, sino que son un estándar básico.

Ha llegado el momento de las experiencias emocionales y sensoriales. Los clientes elegirán a su prestador de servicios no como un proveedor sino como un cómplice con cual tendrán una estrecha relación, basada en emociones, que sostendrán en el tiempo sólo si cuidamos los detalles y los acompañamos en su proceso de transformación.

En el mundo de los gimnasios ocurre lo mismo. El éxito del negocio depende de la experiencia que vivan los clientes. Más allá de los equipamientos o de las clases ofrecidas, en cada “momento de verdad” el socio es un receptor sensorial y emocional, que acude a una “cita a ciegas” para descubrir si está enamorado o no.

Hoy en día, el cliente da por hecho que el gimnasio al que concurre le va a brindar un muy buen equipamiento y un servicio de nivel aceptable. En este escenario, la única arma secreta que tiene el gimnasio es el factor sorpresa. Debe sorprender a sus clientes con una experiencia que sobrepase sus expectativas y los transforme.

Aspectos a considerar
Si el gimnasio ya cumple con los estándares básicos, en materia de equipamientos y de atención, deberá enfocarse en cuidar todos y cada uno de los detalles que conforman la experiencia sensorial, emocional y transformadora de sus clientes, para que ésta se convierta en memorable. Esos detalles se circunscriben principalmente a estos puntos:

La atención: Tus colaboradores son los que día a día levantan el telón y crean la experiencia de tus clientes. De ellos depende que te elijan o no. Por lo tanto, debes revisar, de manera urgente, los perfiles de cada puesto y replantear los procesos de selección, entrenamiento y evaluación del desempeño. Un colaborador puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo en la aventura de diferenciarte y alcanzar el éxito.

El mantenimiento: Debes establecer nuevos estándares en el control del mantenimiento general de la infraestructura y del equipamiento. Una excelente atención puede derrumbarse si el cliente sufre las consecuencias de una deficiencia operativa o de infraestructura. Por eso, necesitas estar atento a cada detalle: hoy una ducha rota o un espejo sucio podrían marcar una diferencia decisiva a futuro.

La ambientación: Tienes que lograr que tus usuarios reconozcan al gimnasio por su fragancia, que la iluminación sea cálida para que se sientan acogidos, que los colores y elementos visuales no sean agresivos sino que transmitan armonía, que la temperatura sea la adecuada, que las texturas sean amigables, que la música sea un sutil estimulante de emociones, para así crear en tus clientes una experiencia sensorial que te distinga.

En el mercado actual, las expectativas de los consumidores han evolucionado hacia las experiencias y los detalles. Por eso, tu gimnasio debe también evolucionar con ellos para regalarles emociones y sensaciones que superen lo que esperan, ya que como dijo Charles Darwin, “…sólo sobreviven los que se adaptan al cambio”. Únicamente así tus clientes serán tus cómplices… y serán fieles a tu marca, en las buenas y en las malas.

Slim Sánchez Lamas es Especialista en Customer Experience y Marketing Sensorial y Emocional. Director de la consultora Experience Company -  ssanchez@experience-company.com

Texto publicado en la edición Nro. 56 de la revista Mercado Fitness – Año 2012 – Enero / Febrero



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