Expertos

Conozca en esta columna 5 aspectos clave en la venta de servicios, que lo ayudarán a mejorar el desempeño comercial de su club, gimnasio o estudio de Pilates.

I-¿Intangibilidad o astucia? ¿Es diferente vender un producto que un servicio? Si tuviese que elegir entre venderle una máquina a un gimnasio o venderle un abono a un cliente, ¿qué elegiría? Su modelo de negocios no será el mismo si ofrece productos o si ofrece servicios. En el caso de los productos, usted podrá entregar muestras, permitir que los prueben, que los vean y toquen. Incluso podrá repararlos si se rompen.

En cambio, con los servicios habrá mayor incertidumbre, más prejuicios y menos garantías. Entonces, usted deberá reemplazar sentidos por sensaciones. Tendrá poco tiempo y deberá aprovecharlo al máximo: la estética de su gimnasio es muy importante y su compromiso -garantizando resultados- será fundamental en el proceso de ventas.

II- Resuelta la intangibilidad, los estándares de calidad son el segundo gran escollo a superar. ¿Dispone usted de un manual de procedimientos? ¿Realiza un seguimiento del avance de sus miembros? ¿Cómo sabe si su gimnasio es recomendado por los socios? ¿Premia a sus empleados por resultados? ¿Realiza regularmente encuestas de satisfacción? ¿Qué significa en su empresa la motivación y el trabajo en equipo?

III- Las personas producen y entregan el servicio, por eso es importante monitorear las siguientes variables del negocio que las involucran directamente:
• Calidad de atención.
• Comunicación: medios y vocabulario utilizados.
• Pro-actividad: acercarse al cliente.
• Inquietud post venta: ¿cómo va su programa de entrenamiento? ¿obtienen los clientes los resultados que esperan?
• Capacitación constante al cliente y a los empleados.
• Reuniones intersectoriales: instructores, gerencia, administración, marketing, recepción, etc. Todos tienen información distinta y una perspectiva diferente sobre lo que hace el cliente dentro del gimnasio. Entonces, ¿cómo puede usted aprovechar eso?

IV- Las “7 C” del marketing de servicios profesionales:
1. Comportamiento: ¿Qué opina usted de los servicios de “los profes” del gimnasio? ¿Cumplen estos con sus expectativas?

2. Colaboración: ¿Tiene su gimnasio sponsors que lo patrocinen?

3. Contacto: ¿Toda su empresa está comprometida con ofrecer el mejor producto / servicio? ¿Mantiene el mismo nivel de calidad en todo el proceso de gestión del negocio? ¿Suele usted indagar a sus clientes sobre el servicio ofrecido?

4. Cooperación: ¿Ofrece o recomienda servicios de otras empresas?  ¿Les brinda algo gratis a sus clientes? ¿Se esfuerza por tangibilizar el servicio, por ejemplo, mediante campañas testimoniales de casos exitosos?

5. Compromiso: ¿Qué está dispuesto a garantizarle al cliente? La respuesta: satisfacción y resultados.

6. Calidad: en todos los procesos, todos hacemos marketing… El comportamiento genera comportamiento.

7. Confianza: Si no transmitimos confianza, difícilmente confíen en nosotros…

V- Las funciones y los roles: recuerde que la calidad es subjetiva (satisfacción), es objetiva (instructores, recepcionistas, aparatos) y es promesa (las expectativas que genera con la comunicación y lo que obtiene finalmente como resultado el cliente).

Ariel Moncalvo es CEO de la consultora AMBS / amoncalvo@ambs.com.ar

Texto publicado en la edición Nro. 37 de la revista Mercado Fitness – Año 2009 – Noviembre / Diciembre



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