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Tener el equipo adecuado, crear un ambiente del que todos quieran ser parte, ofrecer programas y servicios únicos, y superar las expectativas tanto de clientes como de empleados, son las claves para lograr una excelente cultura de servicios.

Conservar clientes en los tiempos actuales no es una tarea fácil. Retornar a los cinco fundamentos básicos para promover una cultura de servicios en su empresa puede ayudarlo en este desafío. A continuación, le recordamos cuáles son:

1. Contrate al equipo adecuado y entrene a sus integrantes de forma apropiada.
Todos los aspectos del proceso de contratación y entrenamiento del personal deberían estar claramente definidos por escrito. ¿Qué sucede durante una primera entrevista de trabajo? ¿Y en la segunda? ¿Tiene prevista una instancia de prueba con cada empleado para asegurarse de que es ésa la persona indicada para la función?

¿Cómo es su programa de capacitación para cada puesto? ¿Cuánto tiempo dedica a esta tarea antes de dejar a un empleado desempeñarse por su cuenta? No tener objetivos claramente definidos para cada función puede llevar al fracaso a los nuevos integrantes de su equipo. Ellos tienen que entender bien qué rol deben cumplir y cuáles son las expectativas de la gerencia respecto de su desempeño.

2. Cree un ambiente del que todos –sus clientes y empleados- quieran ser parte.
Sea claro respecto de sus expectativas en el trabajo, mientras provee una atmósfera profesional y amigable. Lo que usted haga para retener a sus clientes, también debería hacerlo para conservar a sus colaboradores. O sea que si tiene un programa llamado “el socio del mes”, también debería tener uno que se llame “el empleado del mes”. Su staff representa a su empresa. Sin ellos, ¿qué haría usted?

Conozca a sus familias, sepa sus fechas de cumpleaños y cuáles son sus pasatiempos. Utilice sus áreas de interés convocándolos a ayudarlo con proyectos especiales. Por ejemplo, un colaborador fanático de la tecnología podría estar a cargo del desarrollo y envío de un e-newsletter mensual. Tenga una política de puertas abiertas de modo que cualquier empleado pueda hablar con usted en todo momento.

Mantener una buena comunicación evita que cuestiones insignificantes se conviertan en grandes problemas. Cuando usted crea este tipo de atmósfera, desarrolla en su equipo y en sus clientes el orgullo de pertenecer a su organización.

3. Implemente servicios y programas únicos.
Conocer las características demográficas de su público objetivo es clave. Atender ciertas necesidades específicas de su clientela puede generarle una fuente adicional de ingresos. Mantenga presente que a veces las nuevas ideas pueden ser efectivas y funcionar bien la primera vez, pero otras veces demandarán algunos intentos para dar buenos resultados.

Lanzarlas en el momento apropiado, con la energía necesaria y con la gente indicada son ingredientes que juegan un rol importante. Por eso, escuche a su equipo –algunos de los mejores programas pueden provenir de sus ideas y energía. Iniciar un club de montañismo, un desayuno para ciclistas, un desfile de modas o hasta un blog.

Muchas de estas iniciativas pueden hasta generar ingresos para su empresa y aquellas que no lo hagan, aún así brindan los beneficios y el sentido de comunidad que los miembros buscan. La habilidad de crear este tipo de lealtad y pertenencia es más valiosa que cualquier estrategia de marketing. Cuando usted consigue que sus clientes y su staff se sientan genuinamente parte de algo, la retención de estos deja de ser un desafío. Porque esa sensación de pertenencia hace que todos quieran quedarse.

4. Supere las expectativas.
Encuentre dos o tres programas o servicios que distingan la propuesta de su club y conviértase en un experto en ellos. En nuestro gimnasio, nos enfocamos en la relación personal con los miembros, en programas de entrenamiento personalizado y en eventos especiales. Para usted, puede ser un programa de fitness para niños o las clases de fitness grupal. No intente ser de todo para todos.

Haciendo las cosas de manera simple y retornando a las bases, todo el mundo gana. En la sociedad actual, el servicio al cliente se ha convertido en un arte en extinción signado por la falta de personalización hacia el consumidor. Hemos prestado tanta atención a la tecnología que olvidamos a las personas. Una llamada para decir “feliz cumpleaños”, una carta de disculpas por un error, una nota personal manuscrita de agradecimiento, son todos gestos que significan mucho. Las pequeñas cosas hacen grandes diferencias.

5. Alcanzar el éxito personal y financiero.
Cuando uno ama lo que hace, es fácil crear un ambiente del que otros quieran ser parte. En la economía actual, sus miembros necesitan un lugar a donde ir y olvidar el estrés físico y mental que viven en sus trabajos y empresas.

Mientras que muchos están recortando sus gastos, también se están dando cuenta de que los verdaderos placeres de la vida no están en las cosas materiales, sino en la familia, en la salud y hasta en la bendición de tener un empleo. Al entender estas simples verdades, podemos comenzar a crear una atmósfera que una a las personas, haciéndolas sentir parte de algo especial. Haciendo este tipo de cosas, todos alcanzarán el éxito, tanto personal como financiero.

Jennifer Graffice es propietaria de SPÄCHITECTS (www.spachitects.com), una firma desarrolladora de spa y centros de fitness. También se desempeña como directora de Superstition Mountain Country Club en Gold Canyon, Arizona.

Texto publicado en la edición Nro. 37 de la revista Mercado Fitness – Año 2009 – Noviembre / Diciembre



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