Expertos

Por lo general, en el gimnasio, actuamos de cara al socio según lo que nosotros suponemos son sus intereses y preocupaciones, pero ¿realmente sabemos lo que necesitan nuestros clientes?

Una herramienta sencilla y fácil de aplicar para obtener información al respecto sería la encuesta.

En el ámbito de cualquier institución deportiva, es posible con un simple cuestionario bien ideado conocer en detalle lo que los asociados piensan sobre las actividades y servicios que se brindan allí, la programación, el estado de las instalaciones, la seguridad del lugar y la atención que reciben en la recepción, entre otros aspectos.

Pero llevar a cabo tal investigación requiere conocer algunos detalles. Lo primero a especificar, antes de plantear un esquema de trabajo para la búsqueda de información, es la situación en que se encuentra el gimnasio, la problemática y los motivos por los que necesita de una investigación a través de encuestas.

Recién una vez que se conoce acabadamente la situación que atraviesa el gimnasio se podrá decidir una estrategia a implementar a partir de los resultados del estudio. El paso siguiente es definir propósito que persigue el gimnasio. Esto está siempre vinculado a una acción, es decir a algo que se quiere hacer o bien implementar.

Cómo encarar la encuesta
Las encuestas pueden ser un cuestionario con preguntas abiertas, que los interrogados son libres de responder con sus propias palabras sin verse limitados a escoger entre un conjunto de alternativas. En este caso, será luego más difícil registrar e interpretar las respuestas.

En cambio, en las encuestas de elección múltiple las alternativas son fijas y tiene ventaja en su tabulación. Por otro lado, en encuestas de opción dual las alternativas también son fijas pero ofrecen dos posibilidades, por ejemplo SI-NO. Por último, se pueden aplicar también encuestas de escalas graduadas para captar la intensidad de las respuestas, como por ejemplo: muy bueno, bueno, regular.

Es necesario tener en cuenta sus ventajas, desventajas, aplicaciones, costos y tiempo de recolección de datos, de implementación y calidad de la información.

Esta herramienta indica que, previo a la recolección de información, es necesario diseñar las preguntas y sus opciones de respuesta en un formato que pueda ser aplicado a todos los clientes de la misma manera y en la misma secuencia.

Luego de la recolección de los datos, se los procesará, editará y codificará para finalizar tabulando los mismos y dar respuesta de la información en los objetivos de estudio. Por último, se elaborará un informe para muestreo de los clientes con los resultados correspondientes.

Este paso final es sumamente necesario para demostrar que el tiempo que se utilizó del cliente no fue en vano. Y si es posible, se puede hacer la planificación de los pasos a seguir para el cumplimiento de los pedidos en función de los reclamos registrados.

Esta investigación nos dará una idea acabada de las necesidades de nuestros socios, lo cual nos ayudará a elevar el nivel de rentabilidad actual, retener y atraer nuevos clientes, crear y elevar la imagen de nuestro gimnasio y generar lealtad del personal hacia la institución.

José Luis Torres es Licenciado en Educación Física. Postgrado en marketing estratégico. Especialista en gestión y dirección de organizaciones deportivas.

Texto publicado en la edición Nro. 9 de la revista Mercado Fitness – Año 2005 – Marzo / Abril



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