Expertos

Mejorar sustancialmente los porcentajes de cierre de ventas es posible si se lleva a cabo un adecuado protocolo que esté orientado a la resolución de las objeciones que presentan los potenciales clientes.

Si bien en ciertos mercados aún son muchos los centros deportivos que mantienen un flujo de visitantes espontáneos que son potenciales clientes, los porcentajes de cierre de venta a partir de estos denominados walk-in en muchos casos son muy bajos, considerando como bajo a cualquier porcentaje inferior al 70 %.

Es razonable que exista una proporción de personas inferior al 30 % que sea muy difícil o incluso imposible de cerrar por causas como:

• Sólo han venido a curiosear, sin la menor intención de inscribirse.

• No podrán inscribirse hasta dentro de un tiempo, porque ahora mismo viven lejos y están pendientes de mudarse o porque deben esperar hasta contar con dinero efectivo suficiente (cuando cobre a principios de mes, etc.).

• Están buscando un concepto de centro deportivo muy diferente al que ofrecemos (tal vez buscan una actividad que no tenemos).

Sin embargo, es cierto que, en los últimos años, se ha complicado el cierre inmediato de la venta por los siguientes motivos:

• Existe mucha más competencia y los leads quieren comparar antes de inscribirse.

• La recesión económica ha convertido a los consumidores en menos compulsivos respecto a las decisiones de compra, mientras que presupuestos más ajustados hacen que los potenciales clientes dediquen más tiempo a analizar las decisiones de gasto (incluso en gastos bajos, si van a ser recurrentes).

• En muchos centros se ha abusado de la agresividad en la venta. Los métodos de cierre con mucha presión intimidan al visitante y éste sube sus barreras psicológicas a la compra.

• Los vendedores han perdido credibilidad en sus argumentos para el cierre inmediato, porque ahora el público tiene más experiencia y conocimiento de lo que se oferta en los centros deportivos y, por tanto, es más escéptico.

En cualquier caso, estos obstáculos no impiden que se puedan cerrar ventas de forma automática, mejorando sustancialmente los porcentajes de cierre indicados, si se lleva a cabo un adecuado protocolo que esté orientado a la resolución de las posibles objeciones al cierre.

En el diseño de este protocolo, han de tenerse presentes las siguientes premisas:

1. Por muy bueno que sea el protocolo, si el vendedor no lo lleva a cabo de forma correcta, no funcionará.

2. Aun cuando el protocolo y la ejecución del vendedor sean perfectas, siempre habrán ventas que se frustren por los motivos ya señalados u otros que imposibiliten el cierre. De hecho, si el lead tiene muy claro que no se va a inscribir sobre la marcha, es casi imposible convencerle de lo contrario. No podemos convencer, como mucho, podemos seducir.

3. El protocolo ha de ser realista y ajustado a los recursos reales de la venta, como son el tiempo disponible para la misma, el atractivo del centro, las capacidades de coeficiente intelectual e inteligencia emocional de los vendedores disponibles, el atractivo real de la oferta de precio y/o la ventaja por adoptarla sobre la marcha.

4. La resolución de objeciones no se logra cuando el potencial cliente las refiere tras la presentación de precios. En ese momento, es muy difícil darle argumentos y cerrar la venta. Por el contario, la resolución de objeciones se logra durante la entrevista inicial.

Para ello, debemos haber sido lo suficientemente hábiles como para indagar y adelantarnos a esas posibles objeciones, en un momento en el que la relación aún es distendida y sin barreras de prevención al cierre. De hecho, el buen vendedor no sólo se adelanta a conocer las posibles objeciones, sino que, incluso, tiene la habilidad de inducir al interesado a que sea él mismo quien las resuelva en ese momento de la entrevista.

5. En relación con lo anterior, una de las claves primordiales es obtener –mediante preguntas sencillas, pero bien formuladas– el compromiso del usuario con deseo de comenzar a entrenar, sin postergarlo ni un minuto más. Si en la distendida conversación logramos que el lead verbalice que tiene claro que quiere empezar ya, tenemos la partida casi ganada.

6. Y decimos casi ganada porque nos faltaría la parte más importante: ILUSIONAR. Si, una vez que conocemos las necesidades y motivaciones del interesado, somos capaces de ilusionarlo con los servicios y actividades que le ofrecemos y de hacerle visualizar que va a lograr sus objetivos con nosotros, la venta está prácticamente cerrada. Pretender cerrar la venta en base a presentar una oferta es simple y puede funcionar, pero es primitivo y malogra un montón de posibles cierres.

Hacer las cosas bien no es una garantía absoluta de éxito, pero mejora mucho las probabilidades de lograrlo y eso es todo lo que está en nuestras manos.

Sebastián “Chano” Jiménez es Autor del libro “Vended Malditos Benditos”. Doctor en Economía, Máster en Gestión Deportiva. Máster en Dirección de Empresas y Consultor de Centros Deportivos | info@chanojimenez.com // chanojimenez.com

Texto publicado en la edición Nro. 78 de la revista Mercado Fitness – Año 2016 – Septiembre / Octubre.



Tu comentario

Su e-mail no será publicado.

*

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>