Expertos
Aunque pensemos que una compra obedece a un proceso racional, en la mayoría de las ocasiones el componente con mayor peso es de carácter emocional. Y para lograr que las emociones que conducen la venta sean positivas, el factor primordial es que el vendedor logre conectarse con el comprador y pueda ganarse su confianza.
 
Si algo es importante en el proceso de venta de servicios, esto es la absoluta necesidad por parte de los vendedores de empatizar con sus potenciales clientes. Para lograr esa conexión, existen dos herramientas que recomiendo:
 
1) Técnicas de meditación y autosugestión para lograr el bienestar personal y proyectar una actitud positiva y relajada.
 
2) Técnicas de Programación Neurolingüística (PNL) y, más concretamente, las denominadas Rapport y Acompasamiento.
 
RAPPORT: tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperación mutua para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino una escucha abierta. En este sentido, la mente y el cuerpo son parte de un mismo sistema. Lo que sucede en una parte afecta a la otra.
 
En este sentido, cuando las personas entablan una comunicación, se produce, más allá de las palabras, una sensación de comodidad o bienestar, que se refleja en el cuerpo. Esta manifestación conductual, que es inconsciente, puede ser reproducida de forma consciente, gracias a los signos que la exteriorizan y que fueron estudiados por la PNL.
 
Además de desarrollar la agudeza sensorial para detectar los cambios de nuestro interlocutor (el denominado calibrado), es clave aplicar las técnicas de “Acompasamiento” para lograr confort y mimetismo, por ejemplo, adoptando la misma postura corporal o utilizando el mismo tono y ritmo de voz.
 
En cualquier caso, si la respuesta que obtienes, no es la deseada, debes ser lo suficientemente flexible como para modificar el mensaje y tu conducta, hasta obtener la respuesta que pretendes. En general, nos gustan las personas a las cuales nos parecemos,  con las que nos llevamos bien y tomamos posturas similares cuando nos comunicamos.
 
Lograr empatía tiene como finalidad que el potencial cliente mantenga bajas sus defensas frente a nosotros y que sea receptivo a nuestros mensajes. En este sentido, lo que más ayuda a ganar la confianza del posible comprador es que éste nos valore más como asesores que como vendedores. 
 
En su famoso libro “El vendedor desafiante”, M. Dixon y B. Adamson otorgan incluso más importancia a asumir el rol de asesor que a la empatía. En cualquier caso, no son en absoluto incompatibles. Eso sí, para ganar la confianza como asesores, éste debe percibirnos no solo como personas honestas sino, además, como auténticos expertos.
 
Por ello, soy siempre muy insistente, en que para vender fitness hay que ser practicante de fitness y hay que contar con conocimientos técnicos suficientes sobre actividad física en general y sobre el tipo de programas de entrenamiento que deseamos vender.
 
Por supuesto, lograr esta conexión con el cliente requiere capacidad de escucha activa. En realidad, el buen vendedor escucha mucho y habla menos que el potencial comprador. Voy a recalcar la importancia de mantener bajas las defensas del prospecto, sobre todo, hasta que tengamos toda la información que precisamos de él.
 
En el momento en que el potencial cliente detecte un evidente afán de venta de nuestra parte, se pondrá a la defensiva y será mucho más cauto respecto a la información que nos brinde e, incluso en muchos casos, puede no ser sincero para protegerse de nuestro intento de venta.
 
Para evitar esto, es fundamental que en la primera parte del proceso se pregunte mucho y se argumente poco o nada en favor de la venta. Además, las preguntas deben estar revestidas de un enfoque técnico deportivo, pues lo que hará que el prospecto se sincere, será una actitud de asesor, que necesita saber sobre el cliente para poder orientarlo.
 
En las fases iniciales de la venta, es importante que las preguntas sean predominantemente abiertas para dar pie a que el cliente se explaye y nos facilite detalles. Las preguntas abiertas no se pueden contestar con un sí o un no, por ejemplo: “¿Desde cuándo estás pensando en comenzar a hacer ejercicio físico?”.
 
Sin embargo, a medida que la venta va avanzando, sí es conveniente comenzar a utilizar estrategias de semi-cierre para ir creando un cierto compromiso por parte del prospecto. Así, por ejemplo, si le hemos mostrado nuestras bicicletas de Spinning y nos pareció que le gustaron, podemos preguntarle: ¿Te ves haciendo la clase? ¿Quieres probar una?
 
Con cada semi-cierre que es respondido de forma afirmativa, el compromiso se va cerrando. En este sentido, otra estrategia que ayuda mucho es regalar algún detalle. La mayoría de las personas suelen tener cierto sentido de agradecimiento antes los regalos, que les hace sentirse en deuda. Por eso, invitar al prospecto un café o a probar gratis las instalaciones o algún servicio suele funcionar muy bien.
 
Volviendo a las preguntas cerradas, indicaré que son de gran utilidad para cerrar ciertos círculos de decisión. Por ejemplo, en las fases iniciales de toma de contacto, muchos prospectos tratarán de eludir un compromiso de cita con frases como “yo te llamo un día de estos”. El buen vendedor deja lo menos posible al azar e insistirá en fijar un día, hora y lugar concreto para la cita. Y luego confirmará la cita algunas horas antes.
 
De hecho, mientras el cliente no exponga claramente su deseo de no tener más contacto con el vendedor, éste, de forma educada, debe tratar de concretar nuevos encuentros. En cualquier caso, lo importante es que seamos capaces de empatizar con ese potencial cliente y que, pase lo que pase, tengamos la capacidad de mantener un buen feeling.
 
A fin de cuentas, el cliente que hoy nos dice no, mañana, por cualquier motivo que incremente su motivación (prescripción médica, proximidad del verano, ruptura sentimental, etc.), puede decirnos sí, siempre que hayamos dejado abierta la puerta con un grato recuerdo de nuestros contactos previos. Recuerda: ¡emociones positivas!
 
Sebastián “Chano” Jiménez es autor del libro “Vended Malditos Benditos”, Doctor en Economía, Máster en Gestión Deportiva, Máster en Dirección de Empresas y Consultor de Centros Deportivos | info@chanojimenez.com // chanojimenez.com
 
Texto publicado en la edición Nro. 71 de la revista Mercado Fitness – Año 2015 – Julio / Agosto.
 



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