Expertos

Que el socio alcance sus metas es un trabajo conjunto entre él, el staff y el gimnasio. Para esto será fundamental conocer lo que éste necesita y espera de nosotros. Sobre la base de ello, se podrá establecer un acuerdo y armar un plan de acción.

Acompañar al cliente en el logro de sus objetivos tiene dos vías de concreción: por un lado, el trato directo del staff con el socio; y por el otro, el soporte y asistencia en esa tarea que brinda la empresa a su equipo de colaboradores.

Este proceso involucra tres aspectos:

1. La relación entre cliente, staff y empresa. Las características que favorecen una relación positiva para tal fin.
2. Los diferentes aspectos de una planificación de objetivos efectiva.
3. Cómo transmitir aquello que guiará al miembro en ese camino.

En primer término, acompañar al cliente es recibir a una persona que concurre al gimnasio sabiendo que de alguna manera se la puede ayudar, brindarle aquello que necesita y que la impulsó a acercarse.

También es tomarse el tiempo para conocerla, saber qué necesita y qué espera de nosotros. Para lo cual es indispensable escuchar e identificar sus características personales. Además, se debe conversar sobre lo que quiere y espera, y sobre qué está dispuesta a hacer para obtenerlo. Esto permitirá explicitar los objetivos, determinar cómo alcanzarlos, cuáles van a ser las acciones a realizar con la guía del profesional y trazar el camino para llegar a ellos.

En este proceso se debe lograr un acuerdo, basado en la aceptación de lo que el otro plantea como su realidad, adaptando nuestros recursos para aprovecharlos al máximo. Implica convenir aun en el desacuerdo, cuidándose de no imponer y de tener la cintura suficiente para que ninguno de los involucrados pierda su lugar y su rol, ni se distorsione el sentido del encuentro, para una futura labor conjunta. Alcanzar los objetivos es desde el comienzo un trabajo en equipo.

Acompañar es encontrarse, para que finalmente el cliente transite ese camino que lo conduce al logro de sus objetivos en un contexto comprometido, abierto, dispuesto, sincero y auténtico. Esto permitirá que a medida que transcurra el tiempo se puedan realizar pequeñas modificaciones o rectificaciones en el plan establecido.

Una relación sostenida en el encuentro suele tolerar desacuerdos, equivocaciones, adversidades y, lo más importante, da lugar a reparaciones. Y si el socio decide irse, será una despedida sin rencores y sin malas recomendaciones a terceros.

Acompañar también implica ser consciente de los recursos materiales con los que cuenta el gimnasio y de su correcto uso, ya que serán el sostén del plan de acción. Pero lo más importante es tomar conciencia del valor de lo humano: de cada una de las personas que se acercan como potenciales clientes, de los que ya lo son y de quienes conforman el equipo de trabajo. Ya que entre todos se genera el clima que se percibe al  ingresar al gimnasio, y en particular con cada socio en la relación directa –uno a uno– que determina su permanencia o no.

Interrogantes a responder
A continuación, expongo algunas preguntas para evaluar de qué forma está llevando adelante esta relación, en la que se pretende favorecer el logro de los objetivos. Reflexionar sobre sus respuestas puede servirle de guía para la acción.

- ¿Conoce las expectativas de cada cliente en particular? ¿Se toma un momento para conversar o explicitarlas, o al menos tener una noción al respecto?
- ¿Conoce el nombre del cliente que participa de su actividad o se lo preguntó alguna vez? Si se lo cruza en otro contexto, ¿lo reconocería?
- ¿Transmite en palabras, actitudes o intención el valor de la presencia del socio en ese momento o actividad?
- ¿Anima el intercambio de ideas sobre los ejercicios a realizar?
- ¿Brinda un feedback a los clientes sobre lo que hacen?
- ¿Fomenta el intercambio social entre los clientes que participan en actividades grupales?

Sabemos que el tiempo es tirano, pero responder estas preguntas en el momento mismo de la actividad sólo requiere de un instante. Estar atentos, observar y encontrarse abiertos al intercambio se expresa en un “buen día”, “bienvenidos”, “¿cómo están?”, “los espero la próxima”.

Recuerde que toda conducta verbal o gestual transmite una intención y es percibida automáticamente por quien tenemos enfrente. Cuando el tiempo es limitado, los gestos cobran aún mayor relevancia. Y cada uno, desde su lugar, puede transmitir una auténtica intención de ayudar en lo que pueda a que el cliente obtenga lo que busca, y estas actitudes hacen la diferencia.

Compartir tiempo y prestar atención son acciones que las personas perciben como interés y preocupación hacia ellas; por el contrario, su ausencia puede interpretarse o sentirse como descuido o desinterés.

Tener en cuenta estos detalles aportará a la satisfacción de dar una clase, de transmitir lo que se sabe o al cumplimiento de la tarea realizada, a través de la valoración y el reconocimiento del cliente por la dedicación y el interés en su persona.

Es posible evaluar si el acompañamiento es efectivo acercando al cliente un sencillo cuestionario con las siguientes preguntas:

- ¿Le ayuda en algo participar de la actividad? ¿En qué le ayuda?
- ¿De qué otra manera podría ayudarlo para que alcance lo que busca?
- ¿Algún comentario al respecto?

Sobre esta base, que involucra el aspecto relacional, será más efectiva cualquier técnica para establecer correctamente los objetivos, así como también la forma de comunicar lo que se quiere transmitir o la puesta en marcha de los ejercicios de entrenamiento.

Planificación de objetivos
¿Qué aspectos conviene tener en cuenta desde la técnica para una correcta planificación de objetivos?

1- Los objetivos deberán:
- Ajustarse al nivel del cliente, quien debe participar en la decisión de los objetivos planteados para facilitar el compromiso.
- Ser específicos y concretos, pues son más efectivos que los generales.
- Deben estar orientados a la ejecución o aprendizaje y no a los resultados. El resultado será la consecuencia del camino recorrido en el aprendizaje y la dedicación.
- Ser formulados de manera específica, en términos de conducta cuantitativa.
- Incluir objetivos intermedios o a mediano plazo, los cuales actuarán como puentes para los objetivos a largo plazo.

2- La retroalimentación es necesaria en la medida en que se alcanzan los objetivos intermedios o se progresa en el aprendizaje y la dedicación.

3- El plan de acción para alcanzarlos debe ser dinámico y los resultados valorarse periódicamente para dar lugar a posibles ajustes e incentivos.

4- Al realizar la evaluación es preciso tomar en consideración el esfuerzo y la ejecución, no sólo el resultado.

Estas recomendaciones son igualmente posibles de aplicar en el acompañamiento de la empresa hacia el staff en su tarea diaria. Su puesta en práctica generará la experiencia del trabajo en equipo, de un objetivo común y de una mayor participación e implicancia.

Si ambas dimensiones –staff y empresa– funcionan alineadas, en sincronía y de manera coherente en el trabajo con el cliente, los esfuerzos se verán potenciados y se reflejarán positivamente en los resultados.

Jimena Martínez es Lic. en Psicología. Especialista en Psicología del Deporte. info@mentedeportiva.com.ar

Texto publicado en la edición Nro. 51 de la revista Mercado Fitness – Año 2012 – Marzo / Abril



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