Expertos
Todo el personal del gimnasio debe involucrarse en la venta de membrecías y de servicios atípicos. Para esto, habrá que buscar empleados con perfil comercial, cualquiera sea el área en la que se desarrollen. Todos deben sentir que hacen su aporte a la empresa.
 
En épocas de crisis, vender se torna mucho más perentorio. De hecho, involucrar a la mayor parte de los empleados en los procesos comerciales es una tendencia que ha cobrado protagonismo en los mercados más desarrollados. Y en nuestra industria, la fuerte irrupción de los gimnasios de bajo costo ha actuado como propulsor de esta fórmula.
 
Por lo tanto, existe una conciencia creciente en el sector del fitness sobre la importancia de que todos los colaboradores participen en la venta de los servicios y de los productos que se ofrecen en el gimnasio. No obstante, cabe aclarar dos cuestiones al respecto:
 
1ª Un burro nunca correrá como un caballo. Esto significa que las personas con habilidades comerciales innatas siempre serán mucho mejores vendiendo que el resto. De ahí, la importancia de los procesos de selección correctamente orientados a la búsqueda de personas con perfil comercial, incluso para labores técnico-deportivas.
 
2ª Un burro entrenado correrá mucho más que uno sin entrenar. En otras palabras, buenos protocolos comerciales, formación, adoctrinamiento, motivación y práctica, lograrán que, incluso los menos dotados comercialmente, mejoren espectacularmente sus resultados comerciales.
 
En línea con lo expuesto, cabe poner como ejemplo los servicios de entrenamiento personalizado. En muchos años de experiencia en este sector, hemos podido comprobar cómo los entrenadores personales con más éxito no son los más preparados a nivel técnico-deportivo, sino aquellos con mayores habilidades personales para la venta y el marketing.
 
A un entrenador personal se le presupone una gran formación en actividad física, pero contar con la capacidad de darse a conocer y seducir a los clientes, es otra cuestión. En este sentido, variables como la comunicación, el aspecto físico, la presencia en las salas, las relaciones públicas y la capacidad para obtener referencias marcan claramente la diferencia.
 
Teniendo en cuenta la tendencia hacia precios más bajos y a compensarlos con ingresos atípicos, potenciar comercialmente el personal training representa una gran oportunidad. Otra oportunidad en este sentido sería la venta de productos, como los suplementos dietéticos. Pero la mayoría de los clientes tiene pocos conocimientos al respecto.
 
Esto realza la importancia del entrenador como asesor. En este sentido, un profesional que demuestre gran preparación se ganará fácilmente la confianza de sus alumnos y podrá recomendarles múltiples opciones de suplementación, que contribuirán a mejorar sus resultados, su retención en el gimnasio y los beneficios de la empresa.
 
Los profesores de clases colectivas también podrían contribuir más. Varios se limitan a impartir sus clases y punto. Sin embargo, muchos de estos profesionales son carismáticos y cuentan con auténticos adeptos que, con adecuados protocolos comerciales, facilitarían un apostolado que incrementaría sustancialmente la captación de clientes.
 
Por otro lado, el personal de recepción suele estar infrautilizado. Se limita a atender a los clientes e informar a los potenciales. Pero, no se realiza una auténtica labor comercial, que incluiría tareas más proactivas como la generación de referidos, los cierres de ventas, la repesca de potenciales inconclusos, la reventa de volumen y la re-captación de exsocios.
 
Estas mismas labores son desarrolladas, en determinadas franjas horarias, por directores de instalaciones pertenecientes a cadenas. La participación de la dirección en estas tareas hace que las conozcan perfectamente y puedan contribuir a su mejora continua y a un desempeño sobresaliente, por la especial implicación y capacidad que la dirección presupone.
 
De igual manera, otros profesionales, como los fisioterapeutas o los esteticistas, también pueden mejorar sustancialmente el rendimiento del gimnasio con las adecuadas técnicas comerciales para la venta de servicios atípicos. Por tanto, existen innumerables oportunidades de mejora del rendimiento por áreas, con la adecuada preparación comercial.
 
Pero, además, todo gimnasio debe contar con un sistema comercial para la captación de clientes nuevos y de baja. En este sentido, aunque el peso de las tareas comerciales debe recaer sobre los asesores de venta y la Dirección, una participación coordinada en los protocolos por parte de toda la plantilla puede mejorar sustancialmente los resultados.
 
Cabe reseñar que estos procesos de venta suelen incluir periodos de prueba para potenciales clientes o visitas guiadas por el gimnasio para que éstos conozcan sus puntos fuertes. Por lo tanto, se ofrece una experiencia que permite al prospecto especular sobre sus futuras vivencias en el gimnasio.
 
Parte primordial de esta experiencia es el trato recibido por el personal del gimnasio -desde el Director hasta el encargado de limpieza, pasando por los entrenadores-. Si todo el staff está correctamente preparado, ese trato será mucho mejor e incrementará de forma importante las probabilidades de éxito en la captación.
 
¿Cómo lograremos que todos vendan
 
Habrá que tener presentes una serie de aspectos:
 
Adecuados procesos de selección que contemplen fichajes con elevado perfil comercial.
 
Mentalización continua de toda la plantilla sobre la importancia de prepararse y participar en los procesos comerciales de la empresa y desarrollar sus propias habilidades personales en este sentido.
 
Formación sobre habilidades comerciales para todos.
 
Desarrollo de protocolos comerciales con participación de toda la plantilla.
 
Formación y entrenamiento específicos en la ejecución de estos protocolos comerciales.
 
Un sistema de control y evaluación que permita el perfeccionamiento y la motivación permanente.
 
Opcionalmente, contar con una retribución variable que premie la implicación y el logro de resultados comerciales puede resultar un potente motor para la motivación del equipo.
 
Respecto a la formación que hemos mencionado en los puntos anteriores, debemos tener presentes una serie de aspectos básicos que garanticen el aporte de resultados:
 
a) Resulta primordial incluir contenidos relacionados con la inteligencia emocional y la adecuada actitud ante la venta. En este sentido, todo acto de venta persigue una capacidad de influencia que, lógicamente, se ve muy favorecida por aspectos como el autocontrol, la empatía y la capacidad de negociación.
 
b) La tan cacareada atención al cliente requiere de unos comportamientos estandarizados como los contenidos de las presentaciones y saludos, puntualidad, formalidad y respuesta a las posibles contingencias en el trato con el cliente (por ejemplo, cómo tratar la negativa de un cliente a dar determinados datos).
 
c) Se precisa manejar una serie de técnicas comerciales que incluyan aspectos como: la capacidad de averiguar las motivaciones intrínsecas del posible cliente; descubrir las posibles objeciones a un cierre de la venta y desarrollar la habilidad para, mediante preguntas, obtener la solución a estas objeciones; presentar de forma atractiva las instalaciones y servicios de la instalación, hacer una presentación de precios estratégica y dominar las técnicas para rebatir objeciones y de cierre de ventas.
 
La puesta en marcha de este tipo de filosofía orientada a la polivalencia y el talante comercial puede encontrar barreras importantes en la actitud de algunas personas y en determinadas organizaciones incluso a nivel de cultura corporativa. Esto representa un reto que no debe desanimarnos.
 
Afrontarlo con determinación será muy positivo y, como en todo proceso de cambio, lograr la participación generalizada desde los primeros momentos (cuando se está diseñando el proyecto) facilitará lo que se ha dado en llamar “Empowerment” o “Empoderamiento”, por el que los partícipes sienten que influyen y son parte activa y decisiva del proceso.
 
Las cosas valiosas siempre requieren un esfuerzo y, en este caso, la Dirección debe implicarse y, si fuera necesario, apoyarse en profesionales externos facilitadores de la implementación del cambio.
 
Sebastián Jiménez es Doctor en Economía, Máster en Gestión Deportiva, Máster en Dirección de Empresas y Consultor en implementación de sistemas comerciales para centros deportivos. sebastian@sjconsulting.es // chanojimenez.com
 
Texto publicado en la edición Nro. 69 de la revista Mercado Fitness – Año 2015 – Marzo / Abril.



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