Expertos

Ésta es la clave para satisfacer a sus clientes a cualquier costa. Lograrlo le demandará conocer sus necesidades y fijar objetivos para luego alcanzarlos.

Desde hace un tiempo se habla, en la industria de gimnasios, sobre retención de clientes, haciendo hincapié en la necesidad de mejorar la calidad de atención de los socios. Pero aunque se estudia, se escribe y se habla mucho sobre este tema, no se percibe un cambio sustancial de actitud en los profesionales del sector respecto de esta problemática.

En general, la mayoría de las excusas para argumentar esa quietud pasa por priorizar la resolución de otras dificultades que les presenta el día a día del negocio. Esto relega la necesidad de atender las expectativas de los clientes, poniendo a éstas en un segundo orden de importancia. Si ésta es su situación, considere las siguientes reflexiones.

La mayoría de los profesionales que trabajan en gimnasios pone demasiado énfasis en las tareas que realizan en lugar de centrarse en los objetivos de las mismas. Esto significa que destinan su mayor esfuerzo a realizar una tarea pero cuando aparecen dificultades propias de ésta, encuentran ahí la justificación de su “falta de éxito”.

La situación sería muy diferente si el foco estuviera puesto en el objetivo –por ejemplo, satisfacer al cliente- y no en las tareas a realizar para alcanzarlo. No importa cómo, pero hay que llegar a ese objetivo. Cuando alguien está realmente comprometido con los resultados, las dificultades representan “la magia” que le permitirá obtenerlos.

Si se le pregunta a un profesor cuál es su función, la respuesta más probable es “dar clases” o “armar rutinas de ejercicios”. Eso demuestra que el foco de ese profesional está en las tareas que realiza y no en los resultados. Pero si éste se concentrara en  satisfacer las expectativas de los clientes, todo sería más simple porque su foco ya no estaría en las acciones que realiza sino en los resultados que se espera de esas acciones.

Sólo bajo esta visión el profesional logrará comprender que por más que haga a diario todas las tareas que tiene asignadas, usando sus conocimientos y experiencia, si las expectativas del cliente no son correctamente atendidas, si no hay resultados, entonces los objetivos no son alcanzados y éste no está cumpliendo bien con su función.

No pierda de vista que sus clientes llegaron a usted para solucionar algún problema y aprovechar los beneficios de los servicios que su empresa puede ofrecerles. En general, la gente se inscribe en un gimnasio porque quiere mantener o mejorar su condición física para ganar calidad de vida, por cuestiones estéticas, socio-afectivas o salud.

Lamentablemente, aún cuando la mayor parte de los profesionales involucrados en esta industria conoce la importancia de mejorar los niveles de retención de clientes, muy pocos indagan sobre cuáles son las necesidades con las que estos llegan a entrenar y por lo tanto difícilmente logren alguna vez saber si sus expectativas han sido cumplidas.

Contrario a lo que muchos creen, para cambiar esta situación no es necesario desarrollar un complejo sistema de atención al cliente. Simplemente debe cumplir la promesa que le hizo a esa persona cuando ésta se inscribió en su gimnasio: “Tenemos la solución para sus problemas y vamos a ayudarlo a alcanzar sus objetivos”.

Ricardo Cruz es Director Ejecutivo de la consultora brasileña B2F (Business to Fitness) ricardo@b2f.com.br

Texto publicado en la edición Nro. 43 de la revista Mercado Fitness – Año 2010 – Noviembre / Diciembre



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