Expertos

Los factores que determinan la calidad del servicio que prestan las instituciones educativas son los mismos que condicionan el éxito y el fracaso de cualquier gimnasio.

Una investigación realizada por el periodista brasileño Gustavo Ioschpe y publicada en la revista Veja motivó el siguiente artículo. Sobre la base de los datos suministrados por el Índice de Desarrollo de Educación Básica de Brasil, el reportero visitó diez escuelas, que representaban lo mejor y lo peor en materia educativa dentro de este país.

Al analizar cada una de las instituciones, Ioschpe detectó que existen seis factores determinantes en el camino hacia el éxito o el fracaso. Lo maravilloso de todo esto es que las conclusiones obtenidas por él son el 100% aplicables a la realidad de los gimnasios. Los rasgos diferenciadores que el periodista consideró pertinentes son:

1. La importancia del liderazgo y de la gestión
2. Relación con los padres (clientes)
3. Cultura del éxito y del fracaso
4. El uso de material didáctico
5. Monitoreo y evaluación
6. El poder del profesor

Teniendo en cuenta los ítems enumerados previamente, ustedes se preguntarán qué tiene que ver esto con los gimnasios. Y yo les responderé: ¡todo! A continuación, describo de qué manera es posible vincular la experiencia escolar con la de los gimnasios.

Liderazgo y gestión
“Al pensar en educación escolar, siempre surge la figura del profesor como la del principal responsable, debido al contacto directo con los estudiantes”, afirma el periodista en su investigación. En los gimnasios ocurre lo mismo. El sentido común suele decir que basta tener una sala llena de equipos y un par de profesores para poder abrir y mantener un local. Sin embargo, para llevar adelante una buena gestión es fundamental la presencia de un líder profesional. Algunos olvidan esto y contratan personas sin formación previa para trabajar directamente con el cliente.

Otro punto importante que percibió Ioschpe es que los líderes de las mejores escuelas conocen exactamente cuántos alumnos hay en el establecimiento, a diferencia de las instituciones de menor calidad. Lamentablemente, en muchos gimnasios ocurre lo mismo. Incluso, en algunos casos ni siquiera conocen el precio exacto de la cuota o el monto de los ingresos de la empresa. Sin importar el número de clientes, ventas o visitantes que usted tenga, si no posee una información básica de su negocio, no hay forma de que pueda gerenciarlo bien.

Por otra parte, la investigación también constató que las escuelas con menor rendimiento descuidan tanto los contenidos impartidos como el método de enseñanza. En tanto que en los colegios con mejor desempeño existe un direccionamiento y unificación de criterios en la forma de enseñar. La misma situación puede visualizarse en los gimnasios, donde los profesionales actúan generalmente de acuerdo con lo que piensan, con poca disciplina y escasa orientación hacia los procedimientos establecidos.

Los gimnasios deben estar sumamente atentos a estos puntos para coordinar y orientar a sus profesionales. Ésta es la única forma en que tomarán conciencia del sentido de su trabajo y del papel que poseen dentro de la empresa. Así es como entenderán la necesidad de brindar un servicio coherente con los objetivos y los valores de la compañía. El líder es quien debe asumir esta responsabilidad y facilitar el intercambio de ideas, fundamental para la adopción de mejores prácticas, lo que garantizará el desarrollo y crecimiento del negocio.

Relación con los clientes
Ioschpe da cuenta de que en las mejores instituciones los líderes interactúan con los padres, los escuchan y se mantienen informados acerca de los niños. En el ámbito de los gimnasios, ¿cuántos profesores, coordinadores y/o gerentes se ponen en contacto con sus clientes, interactúan con ellos o siquiera los escuchan? Los líderes deben tener tiempo libre en su rutina diaria para dedicarse a sus socios, con el fin de identificar las necesidades y oportunidades, así como la falta de implementación de soluciones e innovaciones.

Cultura del éxito y del fracaso
Las mejores escuelas se ponen metas audaces para que sus alumnos aprendan. Cuando éstos no aprenden, entonces diseñan nuevas estrategias para alcanzar resultados diferentes. Por el contrario, las peores instituciones educativas no asumen ningún tipo de responsabilidad respecto de sus estudiantes, aceptan los malos resultados como algo normal y transfieren a terceros la responsabilidad por el fracaso. “Trasladar a terceros la responsabilidad genera pereza”, señala Ioschpe.

En los gimnasios, ¿cuántos están verdaderamente comprometidos con los resultados de los clientes? ¿Cuántos asumen la responsabilidad del “fracaso” del usuario? La mayoría de las excusas que solemos escuchar son: “Al cliente no le gusta hacer actividad física”, “no tienen tiempo”, “están desmotivados”, etc. Los gimnasios deben transformarse en agentes de cambio que ayuden a modificar los hábitos de la población, reviendo las estrategias utilizadas e involucrándose con los resultados de los socios. Como digo, más que un generador de resultados físicos, el gimnasio debe ser un facilitador del éxito individual de cada cliente.

Uso del material didáctico
En las peores escuelas, el material didáctico se utilizó para remplazar a los maestros, que se limitaron a repetir una lectura, sin ningún tipo de interacción, simplemente “daban una conferencia”. En las instituciones más eficientes, el material sirve de apoyo al profesor, orienta su trabajo y facilita la enseñanza. En vez de “dar clases”, se dedican a enseñar.

En comparación con los gimnasios, existen actividades y productos que están ahí, disponibles para los clientes. A veces, los empleados pretenden que el usuario utilice estas herramientas a la manera del profesor. Esto puede conducir a una subutilización de los recursos que ofrece el gimnasio. Para que los materiales sean utilizados de la mejor manera posible, los profesionales deben ser instruidos en la forma de uso. En vez de dictar clases se debe orientar y acompañar al cliente del mejor modo para que éste alcance sus metas.

Seguimiento y evaluación
Las instituciones de mayor calidad poseen sistemas formales, mientras que las peores no los tienen o no les interesa tenerlos. Para vincularlo con lo que pasa en los gimnasios, voy a dividir este tema en clientes y empleados.

Respecto de los clientes, los gimnasios comprometidos con los resultados deben supervisar y evaluar la evolución de éstos según los objetivos de cada uno. De esta manera, se deberán ajustar estrategias cada vez que sea necesario. Además, ésta es una forma de que los socios adquieran mayor conciencia sobre la importancia de realizar actividad física. Una vez que los clientes son conscientes de ello, se quedan más tiempo en el gimnasio.

En cuanto a los empleados, establecer procesos orienta la práctica profesional y las metas. Facilita la ejecución y evaluación de cada tarea, además de direccionar la toma de decisiones. De este modo, los empleados son conscientes de su papel y de la responsabilidad que tienen para con ellos mismos, sus clientes y la empresa.

El poder de los profesores
“Los profesores que culpan al sistema deben pasar por una buena escuela (incluso aquellas con estructuras precarias) para volver a creer en sí mismos”, señala Ioschpe. En los gimnasios, por lo general, los profesores culpan a la mala comunicación, la falta de publicidad, los equipos viejos y a los clientes. Cuando el profesional asume verdaderamente su papel, se dedica a ofrecer resultados y fomenta la actividad física como una meta de trabajo, se da cuenta de cuánto influye en la gente, a la vez que comienza a ser reconocido por la comunidad y se siente más valorado.

Para concluir, si usted identifica alguno de estos puntos en su empresa, actué rápidamente. Asuma la responsabilidad de cambiar su realidad y obtendrá resultados diferentes. Al principio puede llegar a atravesar dificultades, pero si ajusta su estrategia, capacita a su personal y persiste en la búsqueda del éxito, aprenderá a ver en los desafíos, e incluso en los fracasos, una oportunidad para mejorar y hacer las cosas de modo diferente.

Ricardo Cruz es Consultor de FitBiz desde 2003. Participó en más de 15 proyectos de consultoría en Brasil, Uruguay y Argentina. Es columnista de la revista Mercado Fitness. Master Trainer Impact Training y Consultor CMS Internacional.

Texto publicado en la edición Nro.52 de la revista Mercado Fitness – Año 2012– Mayo / Junio



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