Expertos

Los servicios, y por ende la atención, los brindan personas y son éstas con su formación, actitud y predisposición hacia el cliente las que los tornan excelentes o mediocres.

En empresas de servicios como los gimnasios lo más importante, por lejos, son las personas. El mejor diseño de servicio no sirve de nada si el equipo humano que debe ejecutarlo no está preparado para hacerlo. La gerencia suele repetir que quiere una atención al cliente de calidad, pero ¿qué es eso?, ¿cómo se logra la excelencia en la atención?

Somos servicio. Un servicio, por definición, es atención al cliente en un porcentaje muchísimo más elevado que otro tipo de negocio y, por lo tanto, requiere que le prestemos más atención, si cabe. Los servicios, y por ende la atención, los brindan personas y son éstas con su formación, actitud y predisposición las que los tornan excelentes o mediocres.

Por eso no debemos escatimar esfuerzos en formar a todo nuestro staff en atención al cliente y en especificar exactamente qué es lo que esperamos de ellos. En materia de servicio al cliente, existen 4 pilares fundamentales que hacen a la excelencia: la atención debe ser accesible, eficiente, sobre-esperada y adelantada.

Accesible: Nuestro cliente puede acudir a cualquier miembro de nuestro equipo para resolver cualquier problema. No hay nada menos profesional y que dé peor imagen, que un socio acuda a nosotros con un inconveniente y no obtenga una respuesta.

Por ejemplo, un cliente nuevo que se cruza con un instructor de fitness grupal y le pide que le haga una rutina pero éste le dice que él no hace rutinas y se va. Para que la atención sea accesible, el socio debe obtener respuesta a su problema desde el primer contacto con nosotros: ese instructor debería haberlo acompañado hasta el responsable de la sala.

Eficiente: El socio debe obtener satisfacción de cada contacto con nuestro equipo. Eso quiere decir que debemos darle la solución que él necesita, no la que nos parezca en ese momento o la que nosotros necesitaríamos en su lugar.

Siguiendo con el mismo ejemplo, supongamos que el instructor acompañó a nuestro socio hasta el responsable de sala. Ese entrenador le hace deprisa una rutina porque tiene la sala llena y lo deja en la cinta calentando con indicaciones que para el cliente están escritas en chino. Sí, el socio quería y obtuvo una rutina, pero aún no sabe qué hacer ni cómo hacerlo.

Sobre-esperada: Nuestro reto diario es colmar las expectativas de nuestros socios. Debemos ser capaces de darles más de lo que esperan. Proporcionarle a alguien lo que espera nos sirve para no defraudar y mantener una satisfacción básica. Pero superar sus expectativas es proporcionar una satisfacción plena, crear valor y fidelizar al cliente.

Si nuestro socio del ejemplo no sólo recibe su rutina bien explicada, si no que el entrenador lo presenta con otros socios de similar edad, condición y objetivos, integrándolo en la comunidad; y luego lo felicita por el trabajo realizado al final y coordina con él su próximo encuentro, ese socio obtiene más de lo que esperaba cuando llegó buscando una rutina.

Adelantada: Nuestra atención sólo llegará a la perfección cuando seamos capaces de adelantarnos a los problemas de nuestro socio. Conseguir cubrir las necesidades del cliente antes de que surjan es el santo grial de la atención de calidad. Y es posible aspirar a ello.

Si nuestro socio hubiese sido acompañado por nuestro asesor de ventas o recepcionista hasta la sala de aparatos y le hubiera presentado al entrenador, el cliente jamás hubiera tenido la preocupación de no saber qué hacer y le habríamos ahorrado una molestia.

Todo el personal de tu gimnasio debe saber guiar a cualquier socio con cualquier problema que surja, hasta su solución. Incluso tu personal de limpieza tiene que estar preparado para responder ante la duda de un socio. Sólo de esta manera conseguirás un nivel de atención de tus clientes que haga que el servicio de tu competencia parezca mediocre.

Sergio Serrano González es director de Brandominus, agencia de publicidad y marketing online especializada en sector fitness. Consultor de instalaciones deportivas en comunicación y marketing. sergio.serrano@brandominus.com

Texto publicado en la edición Nro. 57 de la revista Mercado Fitness – Año 2013 – Marzo / Abril



Comentarios

  1. MARCO ORTEGA dijo:

    SOLICITO INFORMACION HACERCA DE LOS CURSO YA QUE SOY DUEÑO DE UN CENTRO DE ENTRENAMIENTO.

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