Expertos

El uso correcto del teléfono depende de la concientización de todos los empleados del gimnasio. Ellos deben asimilar que nada molesta más a un posible cliente que contactar una empresa donde los responsables de cada área parecen desorganizados o no preparados para atenderlo.

A lo largo de los últimos años, el rubro de las telecomunicaciones se desarrolló, proporcionado grandes ventajas para los profesionales de las ventas y la atención al público. En este marco, los empresarios del mercado del fitness vienen escuchando que el teléfono puede ser para ellos un poderoso instrumento comercial.

Sin embargo, son pocos los gimnasios que de hecho consideran tanto los beneficios como los perjuicios que puede ocasionarles el uso correcto o incorrecto, respectivamente, del telemarketing. Un profesional de este campo debe poseer varias habilidades para relacionarse correctamente con sus clientes al usar el teléfono.

Durante todas las etapas de una venta a través de esta vía (sondeo, presentación del servicio y agendamiento de una visita al gimnasio) o bien de una postventa, surgirán varias objeciones que necesitan ser anticipadas, para no obstaculizar la continuidad de la conversación con el posible cliente.

Saber escuchar, comunicar y percibir lo que el cliente desea son algunas de esas habilidades, tanto durante un llamado activo hecho por el personal del gimnasio como en uno receptivo, que es cuando el cliente se comunica con la empresa por iniciativa propia.

Guía escrita
Existen herramientas que pueden ayudar en el contacto con los clientes, como por ejemplo, una guía escrita que sirva de base para la comunicación. En ella se pueden marcar algunos pasos a seguir, dejando que la conducción de la charla dependa de las habilidades de la persona a cargo. O bien, se puede preparar una guía cerrada, cuyas indicaciones haya que respetar rigurosamente.

Esta guía suele ser muy cuestionada por quienes reciben las llamadas, por considerarla demasiado mecánica. Pero esto generalmente sucede cuando no hay naturalidad por parte del vendedor, que simplemente lee lo que está escrito sin la sensibilidad para darse cuenta que una respuesta puede inviabilizar el resto de las preguntas.

No obstante, esta guía es muy recomendada en situaciones de postventa o para controlar la calidad de un servicio. Por ejemplo, si el cliente buscó la empresa para solucionar un problema, la guía puede ser confeccionada con preguntas que indiquen si el inconveniente fue resuelto y si la persona quedó satisfecha.

Calidad en la atención
Sin excepción, los clientes priorizan la rapidez en la atención y por eso asocian la imagen de una empresa exitosa con aquella que lo atiende sin demoras y le hace sentir que su llamada fue realmente importante.

Cuántas veces llamamos a una empresa y desistimos durante lo primeros minutos, ya sea por errores en las transferencias internas (las empresas no aceptan el hecho de que el cliente no tiene la obligación de saber con quién quiere hablar) o por esperas demasiado largas, acompañadas por famosas melodías electrónicas.

Para tener una cultura de calidad en la atención, los empleados deben saber buscar e identificar oportunidades, valorizar su imagen y competencia, intentar ser parte de la solución y no del problema, y siempre colocarse en el lugar del cliente.

Caso práctico: ¿Hola, quién habla?
Cuenta la leyenda que una importante empresa del sector bancario, sucedió lo siguiente: “El presidente y fundador de la empresa, preocupado por la implantación de un protocolo de atención telefónica, llama a un determinado sector para corroborar si los empleados atendían las llamadas conforme al entrenamiento que habían recibido”.

- Empleado: Hola.
- Presidente (ya irritado por no haber sido atendido conforme al protocolo ‘Nombre de la Empresa + Sector + Nombre del Empleado + Saludo’): ¿Quién habla?
- Empleado: ¿Con quién quiere usted hablar?
- Presidente (rojo de rabia): ¿Usted sabe con quién está hablando?
- Empleado: No, usted todavía no me dijo.
- Presidente (ya listo para despedir al empleado): Habla el Sr. Fulano, presidente de la empresa, ¿y ahí quién habla?
- Empleado: ¡Usted nunca lo sabrá! (sale corriendo y deja al presidente en línea).

El presidente nunca supo realmente quién lo había atendido, pero el nuevo protocolo de atención telefónica –después de algunas reuniones nada amistosas con todos los gerentes y empleados- pasó a funcionar perfectamente.

Esta historia relata una falla muy común en la atención telefónica: cuando un empleado no está debidamente preparado para atender llamados, sea por falta de entrenamiento o de compromiso -no importa- la imagen de su empresa ya fue evaluada por el cliente, independientemente de la explicación que pueda haber.

Eduardo Talans es consultor de Inner GP / etalans@innergp.com.br

Texto publicado en la edición Nro.14 de la revista Mercado Fitness – Año 2006– Enero / Febrero



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