Expertos

Las empresas conocen el enorme valor comercial que tiene el teléfono en la relación que ellas establecen con sus clientes, proveedores y público en general. Tanto la prospección como la mayoría de los contactos iniciales de venta se hacen por teléfono. ¿Cómo obtener el mejor resultado de este medio de comunicación para su gimnasio?

Brindar un servicio de atención telefónica profesional en su gimnasio implica:

Definir los objetivos. Debe tener en claro qué pretende de la atención telefónica: informar, derivar, resolver en el primer contacto, transferir a otros sectores, identificar a todos los que llaman, proveer información, vender, o una combinación de las finalidades anteriores.

Mantener al personal capaz y capacitado. Éste es uno de los objetivos más difíciles de lograr. Si sus empleados no fueron seleccionados especialmente para la atención telefónica usted deberá dedicar recursos para su capacitación y entrenamiento. Las personas que atienden el teléfono son las más expuestas de su empresa, mucho más que los directivos y vendedores. Deben recibir capacitación sobre los productos, servicios y las técnicas de atención telefónica. No sólo una vez, sino permanentemente.

Habilite a su personal para tomar decisiones. Si los que atienden los llamados no tienen capacidad de acción, resultarán en meros “transferidores” de llamadas. Los clientes quieren respuestas y soluciones; no ser transferidos de una persona a otra.

La herramienta sobre la que trabaja el empleado es fundamentalmente la información. A diario se producen novedades en su gimnasio: cambios de profesores, modificaciones en las grillas de clases, precios y promociones, entre otros. En la comunicación de las novedades muchos obvian a las personas de atención telefónica. Este es un grave error. Los primeros en ser contactados son quienes atienden los teléfonos y la imagen que trasmiten, cuando ignoran una novedad relacionada con la empresa, es sumamente negativa.

Es clave permitir que los encargados del teléfono “prueben” las clases y conozcan los servicios del gimnasio. Algunas veces quienes atienden el teléfono tienen poco contacto con los productos o servicios que brindan. Es muy difícil entonces que estas mismas personas sean convincentes en el momento de tener que informar. Trate de que, de tanto en tanto, salgan de la atención y tomen contacto directo, por ejemplo, con las clases de fitness nuevas.

Llevar registros de llamadas / clientes. Esto es fundamental. Si cuenta con un software de registro de los contactos con el cliente, tiene el problema resuelto. Los que no tengan esta herramienta, difícilmente puedan llevar a cabo una labor efectiva. ¿Cómo es posible imaginar que es factible buscar la fidelización de los clientes sin siquiera tener una historia de los contactos que se tuvieron con ellos?

Responder en tiempo y en forma. Dimensionar correctamente la cantidad de líneas y puestos de atención que se requerirán. Si no se recurre a la metodología adecuada para la determinación de la cantidad de posiciones de atención y líneas, se corre el riesgo de hacer una economía equivocada, que se paga en baja calidad de servicio.

Una persona que llama comenzará a juzgar la calidad de su empresa aún antes de escuchar una voz, por la cantidad de timbrazos que transcurran antes de que alguien conteste. Es muy distinto escuchar un alegre: “Buenos días, habla Ana, ¿en qué lo puedo ayudar?”, a un seco: “Hola”. Los pasos para contestar cortésmente son: saludar al que llama, identificar a la empresa, presentarse y ofrecer ayuda. Estos simples pasos cuando se realizan en todos los niveles de la empresa, muestran la coherencia y calidad.

Crear una buena impresión. Para transmitir la sensación de un profesional digno de confianza sólo se dispone de la voz y de las palabras que se pronuncien. La imposibilidad de ver el lenguaje corporal del cliente, sus gestos y expresiones faciales, se considera una limitación. Sin embargo, el teléfono puede hacer que el contacto inicial resulte más fácil y eficaz. ¿Por qué? Porque permite la concentración en un solo canal sensorial y dominarlo sin que lo distraigan los demás.

Esto implica ganarse la confianza, crear una relación en la que cada uno se muestra abierto al otro, escuchar su punto de vista y tenerlo en cuenta. Para ello hay dos caminos: lo “qué” se dice y el “cómo” se lo dice. Cuando queremos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y deseamos establecer una relación positiva con ella, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz. Comenzamos igualando la velocidad y el volumen, porque, además de ser importantes, son las cualidades más sencillas de equiparar. Una persona habla a la misma velocidad que le resulta cómodo escuchar. A medida que se adquiera práctica y seguridad, se puede ir igualando ciertas cualidades como las pausas, el timbre y el ritmo.

Al hacerse una imagen mental del cliente, oirá que la voz de la otra persona expresa interés, diversión, aburrimiento o irritación, y llegará a imaginarse esas emociones reflejadas en su rostro. Cuando se hacen preguntas, es importante igualar las palabras y expresiones con las del cliente. Comprobar que se ha entendido bien permite conocer si precisamente esas palabras transmiten lo que él quiere decir. Si las utiliza a su vez, no sólo le hace saber que escucha lo que él dice, sino que también respeta su significado y no parafrasea ni lo distorsiona.

Lograr capacidad de respuesta, disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno es tarea de la atención telefónica. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos ser atendidos para que sus dificultades o problemas sean solucionados. Debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso delante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones que realizan los socios.

Muchos gimnasios confunden atender el teléfono –tarea que gran cantidad hace cotidianamente– con atender “profesionalmente” el teléfono. Construya esa diferencia con su gente y se sorprenderá de la diferencia.

Ana Laura Castro es Licenciada. Directora de Fitmental y Escuelas NEF. Especialista en Marketing y Gestión de Recursos Humanos. www.fitmental.com / info@fitmental.com.

Texto publicado en la edición Nro. 24 de la revista Mercado Fitness – Año 2007 – Septiembre / Octubre.



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