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Los primeros pasos a dar son: establecer y mantener la misión, visión y valores de la empresa; contar con una estructura organizacional en la que responsabilidades y funciones estén definidas; y tener un buen mecanismo de comunicación y capacitación para que cada integrante aprenda las características de la empresa.

El diccionario define la palabra cultura como un grupo de conocimientos científicos, literarios y artísticos adquiridos. También puede referirse a un conjunto de estructuras sociales y religiosas o a manifestaciones intelectuales y artísticas que caracterizan a una sociedad. La palabra corporativa es relativa a una corporación o empresa. Entonces, ¿qué significa la expresión cultura corporativa?

En nuestro entorno de gimnasios, la frase debería tener la misma connotación que en cualquier otro ámbito -sea una fábrica, un hotel, o una aerolínea. Se refiere a una forma universal de pensar y actuar dentro de una comunidad, en la que hay una estructura de comunicación para que cada miembro entienda, acepte y promueva ciertas creencias.

La creación de esa cultura depende de varios factores. En primer lugar, del establecimiento y mantenimiento de la misión, visión y valores de la empresa. También hay que contar con una estructura organizacional en la que autoridad, responsabilidades y funciones estén definidas y detalladas. El tercer componente es un eficiente mecanismo de comunicación y capacitación para que cada integrante aprenda las características de la empresa en la que trabaja.

La estructura
Todo empieza antes de la llegada del primer miembro del equipo. Desde el desarrollo del organigrama hasta la creación de perfiles de candidato y descripciones de puesto, es indispensable establecer una estructura que, al final del proceso, sea la vértebra de la empresa. Un manual de orientación, otro de procedimientos y también programas formales de capacitación juegan un papel importante. Si cada persona recibe una inducción diferente, nunca se podrá esperar que el organismo funcione de forma equilibrada y eficiente.

El propósito de todos estos esfuerzos es asegurar el comportamiento y desempeño de los actores de nuestra obra, cualquiera sea el tipo de empresa. La estructura mencionada nos ayudará a asegurar que los valores que definamos (integridad, cumplimiento, honestidad, etc.) sean presentados, explicados y reforzados en forma constante. La constancia y consistencia de estas actividades es primordial en el mantenimiento de nuestra cultura.

Concentrarnos en el cuidado y conservación de nuestro personal es igual de importante que retener a nuestros clientes. Es muy fácil tener la actitud de que “nadie es indispensable”, pero es importante recordar que “ningún trabajo es indispensable” tampoco. Los mejores profesionales siempre buscan el mejor ambiente y si no cuidamos del nuestro, los empleados más involucrados y eficientes van a procurarse otro trabajo.

Dar el ejemplo
El primer paso en lograr un nivel de excelencia es responsabilidad de la gerencia. El ambiente laboral del gimnasio depende de seres humanos, de individuos. Cada día nuestra operación, y más específicamente el trato hacia nuestros clientes, está a la disposición del humor de cada integrante de nuestro equipo, empezando por los jefes.

Dos de sus primeras obligaciones son: 1) respetar sus propias reglas y 2) mantener un equilibrio en su forma de liderar. La expresión coloquial en inglés “walk the talk” quiere decir “hago lo que digo” o “cumplo mis mismas exigencias” y no el revés. Si buscamos que nuestros equipos sean homogéneos en su alto nivel de servicio y desempeño, la única forma de asegurarlo es dar el ejemplo… y no hay nadie mejor para hacerlo que el líder.

La motivación
Sin embargo, dar el ejemplo muchas veces no es suficiente. La motivación continua contribuye al proceso y puede tomar varias formas. Premios, bonos y otros incentivos para estimular el desempeño sólo son algunas de ellas, pero el camino de la estimulación podría comenzar con un sencillo reconocimiento verbal, un halago, o un agradecimiento.

Educación permanente y programas de mejoramiento también sirven para mantener un equipo motivado. Obviamente, la empresa buscará mejorar y ampliar las habilidades directamente relacionadas con las tareas que el trabajador realiza en el transcurso de su día laboral, pero muchas veces éste desea diversificar sus conocimientos para expandir sus posibilidades de crecimiento. Si la organización le facilita ese camino, le da una señal a su equipo de que está realmente preocupada por el crecimiento de todos.

Mentoring
Directamente relacionado con la capacitación está el concepto de mentoring. La palabra mentor significa guía o consejero, y aquí la idea es establecer un esfuerzo formal y estructurado en la búsqueda de talentos. En el momento en que un individuo demuestre una serie de características predeterminadas, se lo señala como candidato.

La gerencia tiene la responsabilidad de estar a alerta para captar estas personas y buscarles el camino adecuado para crecer. A estos individuos se les asigna un mentor quien los guiará para hacer más ordenado y rápido su desarrollo. A quienes gocen de estas facilidades para ampliar sus conocimientos, madurar y crecer, se les explica que, demostrando un esfuerzo continuo y con los resultados adecuados, tendrán ilimitadas oportunidades de ascenso.

Liderazgo
Está claro que toda empresa es imperfecta y siempre tendrá buenos y malos integrantes. Ciertos empleados nunca van a cambiar aún en las mejores condiciones y con la motivación más atractiva. Sin embargo, la mayor parte de nuestro equipo sí está susceptible a, y en búsqueda de, un liderazgo con integridad, una formación benéfica y una estructura sólida que le ofrezca la oportunidad de participar, aprender, superarse.

Para los que reconocen que aún no existe una cultura definida en su empresa, la buena noticia es que la tarea de crear una no es tan difícil. Con un poco de esfuerzo y algo de imaginación, se puede desarrollar un exitoso plan de trabajo. Algunas observaciones al respecto son:

o Nunca es demasiado tarde establecer la misión, visión y valores de tu empresa
o Crear manuales de operación puede ser la actividad más laboriosa que existe pero es imperativo que se haga
o Establece inmediatamente los primeros programas de capacitación
o Desarrolla un plan de incentivos
o Entrevista a su personal: es peligroso (por lo que podría surgir), pero hay mucho más por ganar (por lo que el mismo personal podría sugerir).

Y si todo eso suena demasiado utópico, no olvidemos uno de los objetivos principales en la creación de una cultura corporativa: aumentar la productividad de nuestro personal para afectar directamente y positivamente las utilidades de nuestro negocio. Está comprobado que, satisfechos y con sentido de pertenencia, los miembros del equipo contribuyen más.

Nuevas ideas para controlar gastos e incrementar ingresos normalmente llegan desde adentro de la organización pero sólo se presentan cuando uno tiene el interés de mejorar el ambiente que lo rodea. Recordemos que es mucho más costoso buscar, encontrar y capacitar un nuevo integrante del equipo que mantener contento a su personal de calidad.

Las mejores empresas del mundo, sean multinacionales o su vecino micro-empresario, mantienen vigente y en primer plano una exitosa cultura corporativa. ¿Cómo está funcionando la tuya?

David Miller es director de Club Services International / djmiller@clubservices.com.mx

Texto publicado en la edición Nro. 18 de la revista Mercado Fitness – Año 2006 – Septiembre / Octubre



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