Expertos

La clave para garantizar el crecimiento de su empresa radica en lograr que sus clientes compren su servicio una y otra vez, porque encuentran en su empresa las soluciones que buscan para sentirse bien consigo mismos.

En mercados maduros, con una gran oferta y una demanda con bajo nivel de crecimiento, se torna difícil incrementar el número de clientes. Más allá del sector en que está cada empresa, la competencia también llega desde otras industrias que ofrecen soluciones diferentes a las mismas necesidades de sus potenciales clientes.

Como si esto fuera poco, cada persona interactúa, por día, con alrededor de 3 mil marcas distintas, que buscan conquistar su atención y finalmente venderle algún producto o servicio. Frente a este escenario, la pregunta lógica sería: ¿Cómo garantizar el crecimiento de una empresa?

Conserve a sus clientes actuales
Es cada cada vez más complicado atraer clientes nuevos y ser la elección de los consumidores, habiendo tantas opciones en plaza. Por eso hoy el foco en todas las industrias está puesto en mantener a los clientes en la empresa, o sea, como decimos en el mercado de gimnasios, retenerlos.

Ya sea un comercio, una fábrica o una empresa de servicios, la clave pasa por venderle varias veces al mismo cliente. En gimnasios usamos comunmente el término renovación de planes. Cada vez que renovamos una membresía, estamos vendiéndole una vez más al mismo socio. A esta acción yo le llamo “reventa©”.

La reventa© es la clave para mantener al mantener a un individuo como usuario de nuestros servicios. Todos los profesionales del gimnasio deberían entender la importacia de la acción de vender y para ello necesitan ser y estar capacitados.

Consideraciones a tener en cuenta:
- Toda persona desea con la compra de un producto o servicio la solución a una necesidad no satisfecha que la incomoda. En otras palabras, esa persona busca sentirse bien, tranquila, realizada, segura, exitosa, aceptada por la sociedad, etc. Existe un factor emocional muy importante que desencadena la decisión de compra y la elección del proveedor. ¿Usted sabe qué sienten sus clientes?

- Usualmente los vendedores definen su función como “mostrar los servicios del gimnasio” y demostrarle a los visitantes que son mejores que la competencia. Los profesores, por su parte, suelen afirmar que la venta no es su responsabilidad y que su papel en la empresa se restringe a dar la mejor clase posible.

Pero, ¿con qué finalidad?, ¿cuál es el objetivo? El foco, tanto de vendedores como de profesores, suele estar puesto en el producto que ofrecen y no en las necesidades de los clientes. Sucede que no entienden aún que su función principal es ofrecer una solución a los problemas que trae consigo cada cliente.

- Si desea conservar a un cliente deberá ofrecerle la mejor solución a sus necesidades. De lo contrario, éste buscará en otra empresa la respuesta que mejor le satisfaga. Por eso, los vendedores deben oír atentamente lo que cada visitante desea y ofrecerle la mejor solución. Una vez realizada la venta, hay que verificar que el cliente esté satisfecho con los resultados obtenidos.

- En lugar de pensar su tarea como “dar clases”, los profesores deben atender las necesidades de cada cliente, prescribiéndole un adecuado programa de actividad física, que lo mantenga motivado. Paso siguiente se debe acompañarlo en el proceso y realizar los cambios necesarios para lograr su satisfacción.

La evaluación física regular del cliente tiene un papel muy importante en mostrar esos beneficios. Pero más allá del aspecto físico, recuerde que sus servicios también promueven cambios psicológicos y sociales en sus socios.

Si el cliente no percibe que está obteniendo los resultados esperados, dejará de usar sus servicios, eventualmente no vendrá más al gimnasio y por último cancelará su membresía. Haga un esfuerzo para capacitar a todo su staff en ventas y para que comprendan la importancia de revender el gimnasio todos los días.

- Desde la arquitectura, la comunicación visual, la limpieza de las instalaciones y el mantenimiento de los aparatos, hasta la interacción entre las personas que están en el gimnasio (clientes o profesionales). Todo promueve sensaciones y desencadena emociones, extremadamente importantes en la percepción de calidad del servicio. En este punto radica la diferencia entre una empresa y otra.

- El cliente debe saber la importancia que tiene la actividad física y también el por qué de cada ejercicio que realiza a fin de lograr sus objetivos. De esta manera, si algún día piensa en desistir del gimnasio, tendrá el conocimiento necesario para tomar la mejor decisión para sí mismo.

Por eso, es de suma importancia para la retención, la transmisión de conocimientos del profesor al socio. Pero, este pasaje de información será difícil si los encuentros entre ambos son demasiado esporádicos y tienen un intervalo muy grande entre sí. El contacto regular y constante con el cliente favorece su retención.

- Pensando en el aspecto motivacional, el ser humano en general busca nuevas experiencias y emociones diferentes para satisfacerse. Es común escuchar de los socios que se aburren de la actividad física y que no se sienten motivados para ir al gimnasio. Más allá de la falta de conocimientos sobre lo que hace, el hecho de tener un estímulo igual, repetido, es uno de los factores de desmotivación.

El acompañamiento constante del socio permite que el profesor detecte ese tipo de problemas y realice alguna acción correctiva, que va más allá de modificar el programa de entrenamiento, sino que procura lograr nuevos estímulos y sensaciones para el socio, renovando su motivación y voluntad de ir al gimnasio.

- En la actualidad, el común de los gimnasios actúa de manera reactiva: el cliente pide y la empresa ejecuta. Pero una buena prestación de servicios tiene que ser proactiva, hay que ir al encuentro de los deseos no verbalizados del cliente. Para ello es necesario capacitar a sus profesionales para identificar esos deseos y anticipar los pedidos o reclamos de los socios.

- Busque e identifique en su zona a las empresas con mejores niveles de atención al cliente y observe que hacen para ser consideradas las mejores. Esas empresas interfieren en la percepción de calidad de sus clientes. Con ellas van a comparar a su gimnasio. Por eso debe entrenar a su staff para que entregue exactamente lo prometido en el momento de la venta. El camino es simple, pero requiere trabajo.

Los clientes pasan entre 80 y 90 por ciento del tiempo en el gimnasio en contacto con el profesor. Ojalá algún día, al preguntarle a algún profesor qué hace, me diga: “Entrego soluciones que ayudan a las personas a concretar sus sueños y garantizan su permanencia como clientes dentro de nuestra empresa”.

Ese día, los socios van a apreciar todavía más su trabajo, pues percibirán el valor que la actividad física tiene en sus vidas y promoverán de manera conciente y activa el bienestar de todos los que los rodean. ¡Éxitos!

Por Ricardo Cruz. Consultor de FitBiz desde 2003. Participó en más de 15 proyectos de consultoría en Brasil, Uruguay y Argentina. Es columnista de la revista Mercado Fitness. Master Trainer Impact Training y Consultor CMS Internacional.

Texto publicado en la edición Nro. 31 de la revista Mercado Fitness – Año 2008 – Noviembre / Diciembre



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