Expertos

En el libro “Bueno a Grandioso” de Jim Collins, la primer frase dice “lo bueno es enemigo de lo grandioso”. Lo que autor quiso decir es que las empresas, usualmente, se conforman con ser buenas en lo que hacen y como resultado nunca alcanzan la grandeza.

Como Collins señala en su libro, las empresas grandiosas producen resultados financieros increíbles, que superan por lejos el desempeño de otras con la misma línea de negocios, cuyo papel muchos consideran bueno. El primer componente de grandeza empresarial que Collins destaca es un liderazgo sobresaliente.

¿Por qué un artículo sobre las características de un gran gerente? Primero, al igual que con otras empresas, los gimnasios grandiosos deben tener gerentes grandiosos, de lo contrario nunca alcanzarán tal grandeza. Segundo, conociendo algunas de las cualidades de un gran gerente, los profesionales de la industria podrán establecer una comparación sobre los atributos y actitudes que son necesarios para mejorar sus competencias gerenciales y de liderazgo.

Los indicadores
Aunque nuestra industria no ha creado un listado predeterminado de objetivos para alcanzar la grandeza, creo que los gimnasios que logren algunos -o todos- de los siguientes desafíos pueden ser considerados grandiosos:

- Un crecimiento en el número de membresías, durante por lo menos cinco años consecutivos, a una tasa porcentual que supere la media de la industria.

- Un crecimiento en la facturación y en las ganancias, durante por lo menos cinco años consecutivos, a una tasa porcentual que supere la media de la industria.

- Niveles de retención de clientes que superen en por lo menos 5 puntos porcentuales la media de la industria, en la categoría de gimnasio que le corresponda, durante cinco años consecutivos.

- Un liderazgo inamovible en el gimnasio, con el gerente y los directores de cada sector en sus respectivos puestos por lo menos durante cinco años.

- Una marca respetada y reconocida en la comunidad gracias a la cual 80 por ciento de las nuevas membresías provengan de recomendaciones de clientes actuales.

Los gimnasios que hayan logrado un desempeño similar al descripto anteriormente, es muy probable que cuenten con lo que nosotros denominamos “grandes gerentes”. Habiendo tenido la posibilidad de observar, trabajar con y para gerentes de esta clase, he sido testigo de los principales atributos que parecen ser inherentes a todos ellos.

Los atributos

1) Un plan para el éxito: Robert Dedman Sr., fundador y ex presidente del directorio de ClubCopr, dijo: “Planifica tu trabajo y trabaja en tu plan”. Con esta única frase, resumió una característica existente en todo gran gerente: la habilidad de crear un plan realístico pero desafiante a la vez, y luego ejecutarlo con disciplina.

Nos referimos a la creación y ejecución tanto de una estrategia de negocios de largo plazo como una de corto plazo. Los gerentes grandiosos ven a la planificación como un proceso interactivo continuo que fija claras expectativas para el desarrollo y para el resultado. Con la misma importancia, ellos demandan a sus directores de cada área que tengan un plan. Para estos gerentes la planificación es la base del éxito.

2) Son motivadores y educadores: Henry Kissinger dijo: “El trabajo de un líder es llevar a la gente de donde está hacia donde nunca han estado antes”. Bien, para mover a las personas, cambiando su actitud y su comportamiento, los líderes deben ser capaces de educar y de motivar. Los motivadores establecen y comunican las expectativas y luego proveen el ambiente que refuerza positivamente el logro de tales expectativas.

Los educadores se ven a si mismos como proveedores de los recursos y del clima para el desarrollo personal y profesional de sus empleados. Los grandes gerentes son líderes que establecen claras expectativas para sus equipos y luego se aseguran de proveerles las herramientas necesarias para alcanzarlas. Ellos emplean una porción considerable de su tiempo motivando y educando, además de produciendo el ambiente que incentiva a sus equipos a trabajar con un sentido de pertenencia.

3) Ensucian sus manos: Oliver Goldsmith dijo: “Puedes predicar mejor con tu vida que con tus labios”. Los líderes que tienen mayor impacto en el desempeño de sus equipos son aquellos que modelan en si mismos las actitudes y el comportamiento que desean del resto. Estos gerentes han realizado la mayoría de los trabajos del gimnasio, y están listos -cuando sea necesario- para dar un paso al frente y realizar cualquier función para asegurar que el cliente tenga una experiencia memorable.

Los grandes gerentes nunca pasan por al lado de una toalla tirada en el piso y la dejan allí; nunca piden a alguien más que atienda el teléfono si ellos están cerca; nunca trasladan un problema de un socio a otro miembro del equipo si pueden manejarlo ellos mismos. Esto no quiere decir que ocupen su tiempo en este tipo de tareas, sino que entienden que realizar esos esfuerzos en determinados momentos es la mejor manera de establecer un marco de excelencia para sus empleados.

4) Primero son vendedores: Robert Dedman Sr., en su libro Rey de los Clubes, dijo: “Vender es una profesión noble… todo comienza con una venta”. Los grandes gerentes son vendedores, están constantemente vendiéndose a si mismos, a sus empleados, y a su gimnasio. Esto no significa que ellos deban enfocarse en hacer llamados de venta u ocuparse del tour.

Como vendedor, el gerente está afuera vendiendo el gimnasio a la comunidad, estableciendo vínculos importantes con los clientes y con el equipo, y asegurándose de que están dejando una imagen positiva del gimnasio frente a los ojos de la sociedad, de los empleados y de los clientes. Un gran gerente es un contador de historias que cautiva las mentes de sus respectivas audiencias de tal manera que todos quieren ser parte del gimnasio. Es el máximo vendedor.

5) Son apasionados por lo que hacen: Una cita de Florence Scovelshinn dice: “Ningún hombre es exitoso en los negocios a menos que ame su trabajo”. Uno de los ingredientes esenciales de la grandeza es tener pasión por lo que se hace. En la industria de gimnasios, la pasión puede aparecer de muchas maneras, como ser un abanderado de la actividad física, disfrutando de los logros de los miembros y sintiéndose orgulloso por cada aspecto del club.

La pasión de los grandes gerentes es contagiosa, infecta a todo el equipo y hasta a los miembros del gimnasio. Conozco a varios gerentes que, como resultado de su pasión, son capaces de influenciar a sus empleados hasta alcanzar logros que nunca creyeron posibles. He oído a muchos líderes decir: “Haría este trabajo aunque no me pagaran”. Es esta pasión la que les permite alcanzar resultados extraordinarios.

El primer paso del viaje para convertirse en un gran gerente es entender y apreciar los rasgos que se requieren para realizar ese viaje. Con este conocimiento a mano, los gerentes pueden encaminarse hacia la grandeza.

Stephen Tharrett es Presidente de la consultora Club Industry Consulting. Tiene más de 20 años de experiencia en el mercado. Fue presidente de IHRSA y coautor del libro Fitness Management.

James Peterson es Especialista en medina del deporte, miembro del Colegio Americano de Medicina Deportiva y ex facultativo de la Academia Militar de los Estados Unidos. Es coautor del libro Fitness Management

Texto publicado en la edición Nro.19 de la revista Mercado Fitness – Año 2006– Noviembre / Diciembre



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